Как доказать, что покупатель нарушил условия хранения товара

    Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.

    Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.

 В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.

  •     Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
  •     В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
  •     Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.

    Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.

 Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:  

  • Заводской дефект или производственный брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом. 
  • Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении. 
  • Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.  
  • Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности. 
  • Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя. 
  • Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар. 

 Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток. 

    При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.

    Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара.

Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

    Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.

    К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

    Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

 Как доказать, что покупатель нарушил условия хранения товара   

    При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

    С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

Как доказать, что покупатель нарушил условия хранения товара

    В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.

    Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи.

Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

  • Дата передачи;
  • Ф.И.О. покупателя и данные продавца
  • Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
  • Описание имеющегося недостатка;
  • Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
  • Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара. 

    Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование.    Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

    Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

    Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

    Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

    И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

    Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

 Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

Обязательства покупателя по хранению непринятого по договору поставки товара

4 сен 2016

Обратите внимание, материал старше 2-х лет. Актуальность выводов уточняйте у автора

Обязательства покупателя по хранению непринятого по договору поставки товара

Действующее законодательство содержит нормы регулирующие обязанности по ответственному хранению (далее «хранение») товара покупателем при его поставке. По общему правилу отказавшись от поставленного товара, покупатель должен принять его на хранение.

На практике возникает большое количество вопросов, связанных с применением указанных норм, так как стороны не всегда понимают правильное значение хранения, предполагая, что обязанность покупателя по хранению возникает во всех случаях, когда покупатель реализует право отказа от приемки товара или его замены.

Тем не менее, такая обязанность возникает, только если у покупателя нет возможности отправить товар обратно поставщику незамедлительно:

— когда товар доставлен не самим поставщиком, а сторонним перевозчиком.

Читайте также:  Жалоба на водителя автобуса и иного транспорта для пассажирских перевозок: образец, а также куда можно написать, как подать и допустимо ли оставить по телефону?

В этом случае получатель, если иное не предусмотрено договором, обязан принять товар от перевозчика, даже если сразу обнаружит, что доставленный товар не соответствует договору поставки.

Исключением из этого правила является лишь наличие существенных повреждений товара, которые произошли в процессе перевозки, тогда получатель может не принимать товар;

— когда обнаружено несоответствие товара условиям договора (недостатки) через некоторое время после того, как товар был принят.

Например, после осуществления пуско-наладочных работ и пробного запуска без уполномоченного лица продавца были обнаружены дефекты приобретенного оборудования.

При указанных обстоятельствах потребуется уведомить поставщика о необходимости прибыть для составления акта о дефектах. Это требует времени, а, следовательно, возникает ситуация при которой требуется принять товар на хранение.

А теперь рассмотрим случаи, когда покупатель может возвратить товар без хранения:

— если дефекты товара обнаружены покупателем в момент выборки товара на складе продавца. Логично, что в данном случае он может просто отказаться от выборки, а, следовательно, и принимать товар на хранение нет необходимости;

— если дефекты обнаружены в процессе разгрузки товара на складе покупателя в присутствии поставщика, и он согласился с тем, что недостатки имеют место быть, он может сразу вывезти товар обратно.

— если дефекты были обнаружены по истечении некоторого времени с момента принятия товара, однако, дополнительное время для их фиксирования не нужно.Например, по условиям договора Поставщик обязан явится в тот же день, а в случае неявки самостоятельно несет за него ответственность.

Важно, чтобы хранение было оформлено надлежащим образом, в том числе в соответствии с условиями заключённого договора поставки. Необходимо выяснить, содержит ли договор поставки условие о документе, который оформляется при приеме товара на хранение. При отсутствии такого условия, товар принимается на хранение по товарной накладной.

Далее, надо уведомить поставщика, желательно несколькими способами:

— в письменном виде для подтверждения факта отправки и получения уведомления;

— посредством электронной почты или факсимильной связи для оперативности.

Уведомление в качестве приложения должно содержать перечень принимаемого на хранение товара (имущества) с его подробным описанием комплектности и состояния. После этого необходимо организовать собственно хранение товара на своем складе или заключить договор с третьим лицом о его хранении.

В том случае, если покупатель в нарушение требований закона не примет товар на хранение и не возвратит его поставщику, покупатель будет обязан возместить поставщику причиненные убытки, возникшие в результате ухудшения качества, порчи, уничтожения поставленного товара.

Когда поставщик не забирает товар, принятый покупателем на хранение, возможно два пути решения проблемы: вернуть товар самостоятельно поставщику; реализовать товар по правилам статьи 899 ГК РФ и передать поставщику полученные деньги за вычетом возмещения своих расходов.

Действующим законодательством не предусмотрен подробный список расходов, которые должны быть возмещены покупателю поставщиком. Однако, на практике покупатели вправе требовать возмещения следующих расходов на хранение связанных:

— с транспортировкой товара до пункта хранения и от пункта хранения до поставщика;

— с принятием необходимых мер для исключения порчи или уничтожения товара (например, на поддержание определенного температурного режима);

— арендой склада для размещения товара на хранение;

— реализацией товара (в т. ч., на организацию и проведение аукциона);

— утилизацией товара.

Таким образом, заключая договор поставки необходимо заранее предусматривать подробные условия ответственного хранения, в том числе срок, в который поставщик обязан забрать товар и последствия неисполнения поставщиком такой обязанности.

А в случае возникновения сомнений по поводу приема или отказа в приеме товара на хранение в конкретной ситуации рекомендуем обратиться за квалифицированными юридическими услугами.

Товары на ответственном хранении. Передача, учет

В торговле важно не только продать и купить товар, но и сохранять его в процессе между этими операциями. Обеспечить хранение, по идее, должен владелец товара. Но на практике часто востребована услуга по хранению грузов, товаров, оборудования и др. Кроме того, встречаются ситуации, когда покупатель отказался от доставленного товара и должен сберечь его до момента возврата продавцу.

Рассмотрим все нюансы термина «ответственное хранение» и особенности осуществления этой процедуры.

Когда возникают и исполняются обязательства по ответственному хранению товара?

Ответственное хранение или договор хранения?

ВАЖНО! Образец договора поставки товара (с условием об ответственном хранении товара) от КонсультантПлюс доступен по ссылке

В оптовой или розничной торговле наличие склада – насущная необходимость. Не каждая компания может позволить себе иметь и обслуживать собственные складские помещения. Многие логистические фирмы внедрили услугу «ответственного хранения грузов», которая включает в себя весь комплекс операций с перевозимым и сохраняемым товаром:

  • выгрузку;
  • приемку;
  • комплектацию по заказу;
  • маркировку;
  • упаковку или переупаковку;
  • погрузку и др.

Этот вид услуг регулируется главой 47 Гражданского кодекса Российской Федерации. Однако, если внимательно прочитать текст закона, мы увидим, что в данной главе идет речь о договорах хранения, а не об ответственном хранении как таковом.

Поставщики услуги позиционируют ее как ответственное хранение, и по факту так оно и есть, ведь они несут полную ответственность за сохранность товара, принятого ими к хранению.

Но в правовом поле «договор хранения» и «ответственное хранение» имеют разное значение.

Ответственное хранение как юридический термин

ВАЖНО! Образец акта о принятии товара на ответственное хранение от КонсультантПлюс доступен по ссылке

Ситуацию, именуемую «принятие товара на ответственное хранение», регламентирует совсем другая статья Гражданского кодекса РФ, а именно ст. 514 «Ответственное хранение товара, не принятого покупателем».

Сущность данной операции – обеспечение покупателем сохранности неоплаченного товара и возможности поставщика вернуть его в свое распоряжение.

Цель ответственного хранения – защита интересов сторон договора поставки: покупатель имеет право отказаться от товара, но реализация этого права не должна ущемлять интересы поставщика и приводить к порче или утрате продукции.

Ответственное хранение – понятие внедоговорное, а значит, осуществляется безвозмездно (сюда не входит возможное возмещение расходов). Договора «ответственного хранения» заключить с правовой точки зрения нельзя, названный так документ будет обычным договором хранения в рамках ст. 47 ГК РФ.

Каковы последствия необеспечения покупателем (получателем) сохранности поставленного товара?

Товар принимает на хранение покупатель

Название точно отражает суть возможных и весьма нередких в практике торговли обстоятельств, когда поставщик доставил товар, а покупатель отказывается от него в силу каких-либо законодательных актов или иных правовых норм. Покупатель собирается вернуть товар, но до того, как уведомленный об этом поставщик его заберет, он считается «взятым на ответственное хранение».

Если в определенный срок поставщик не забрал свой товар обратно или не распорядился им, покупатель вправе продать этот товар или самостоятельно возвратить поставщику.

Если сохраняемый товар был продан покупателем, он должен отдать поставщику средства, вырученные за него, в размере, указанном в документации (стоимость товара по документам), оставив себе то, что удалось выручить свыше.

Причины, по которым покупатель может принять товар на ответственное хранение:

  • получены товары, за которые принимающая организация на законных основаниях отказалась производить оплату;
  • по договору запрещено расходовать товары до их оплаты, которая пока не поступила.

Как может поставщик распорядиться товаром на ответственном хранении, кроме как забрать:

  • поручить передать на хранение (по договору) третьему лицу;
  • поручить перенаправить или передать третьему лицу;
  • разрешить утилизировать.

ВАЖНО! Все эти действия производятся исключительно за счет поставщика.

На ответственное хранение принимает поставщик

Другая возможная ситуация ответственного хранения, когда стороны «меняются ролями» и «хранителем» товара выступает его поставщик.

Случается так, что товар куплен и оплачен, но вывезти его у покупателя получается не сразу.

Временное сохранение такого груза также называется «ответственным хранением» и может быть оформлено соответствующим договором в рамках ст. 47 ГК РФ «Хранение товаров».

Ответственное хранение – это обязанность

Любое лицо или организация, приобретающие тот или иной товар, вполне могут столкнуться с необходимостью принять его на ответственное хранение. Самый простой пример – прибыл товар ненадлежащего качества, фирма не намерена его оплачивать, а собирается вернуть.

Она обязана уведомить поставщика о своем намерении, а до момента возврата принять товар на ответственное хранение.

Если это не будет сделано, никто не помешает поставщику оспорить претензии к качеству товара и предположить, что он утратил свойства в результате ненадлежащего хранения.

ВАЖНАЯ ИНФОРМАЦИЯ! Если покупатель не уведомил поставщика о принятии товара на ответственное хранение, он обязан будет оплатить его стоимость согласно договору, поскольку формально будет считаться, что товар принят без возражений.

ПРИМЕР. Фирма «Семена» заказала у поставщика клубни семенного картофеля. Был доставлен не семенной, а продовольственный картофель. Продавец отказался оплатить товар, отправив машину с водителем назад. Груз испортился. Продавец пытается взыскать стоимость картофеля по суду.

В данной ситуации суд примет во внимание, что покупатель не выполнил своей обязанности по уведомлению поставщика о принятии товара на ответственное хранение и отказе от исполнения договора купли-продажи на основании несоответствия товара предмету договора. Правомерно решение суда, по которому покупатель должен будет оплатить:

  • полную стоимость картофеля по договору;
  • стоимость убытков за простой автотранспорта;
  • проценты за использование чужих денежных средств (ведь деньги за картофель будут считаться задолженностью).
Читайте также:  Банковская гарантия: что это такое и для чего она нужна, на обеспечение исполнения контракта, реестр, образец договора

Вопрос: Покупатель отказался от поставленного некачественного товара (продуктов питания) и направил его на ответственное хранение, при этом поставщик уведомлен о необходимости забрать товар (п. 1 ст. 514 ГК РФ).

Несмотря на требования покупателя, поставщик не забирает товар в течение длительного времени. Реализовать товар невозможно, так как продукты испорчены.

Вправе ли покупатель утилизировать данный товар? Должен ли он впоследствии представить поставщику документы об утилизации?
Посмотреть ответ

Когда принимать на ответственное хранение необязательно

Несмотря на то, что данная операция в законе названа обязательной, предусмотрен ряд условий, при которых покупатель может не принимать товар на ответственное хранение.

  1. Покупатель выбирает товар и обнаруживает несоответствие ассортимента договору. Он отказывается принять и оплатить товар (основание – п. 1 ст. 468 ГК РФ), и, естественно, не забирает его на свой склад для ответственного хранения.
  2. Поставщик присутствует при приемке товара. Обнаруживается расхождение в количестве, с чем поставщик согласен. Он тут же забирает неоплаченный товар обратно, составляется соответствующий акт, необходимости в ответственном хранении нет.
  3. Доставлен товар, который нужно хранить строго определенным образом. Обнаружено, что он не соответствует характеристикам, указанным в договоре. Имеет смысл сопоставить транспортные затраты с расходами на соответствующий режим хранения. Если первые окажутся ниже, товар стоит сразу же вернуть, не принимая на хранение.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При заключении договора поставки стороны могут вписать в него условия, согласно которому товар, не соответствующий параметрам договора, может быть возвращен без принятия на ответственное хранение.

Когда ответственного хранения не избежать

Есть два условия, которые делают законодательную норму об ответственном хранении императивной:

  • сложность приемки доставленного товара – проверка и тестирование доставленного груза занимают продолжительное время и сложны в организации, то есть несоответствие договору может выявиться не сразу;
  • доставка сторонними транспортными компаниями – поскольку их обязательства выполнены, покупатель обязан принять у них товар, а затем уже «разбираться» с поставщиком, при этом хранение должно быть ответственным.

Бухгалтерские проводки ответственного хранения

Инструкция о порядке применения типового плана счетов бухучета, утвержденная постановлением Министерства финансов РБ от 29 июня 2011 года № 50, говорит о том, что для обобщения информации о наличии и движении имущества, принятого на ответственное хранение предназначен забалансовый счет 002. Его применяют для учета всех видов хранения.

Учет происходит в цифрах, указанных в акте приема-передачи товара. Проводки будут такими же, как и при осуществлении операций по договору хранения:

  • дебет 002 – приняты товары на ответственное хранение;
  • дебет 62, кредит 90.1 – начислены деньги в качестве оплаты (возмещения) расходов на хранение товара;
  • дебет 90.2, кредит 68 – начислен НДС с суммы вознаграждения за хранение;
  • дебет 51, кредит 62 – поступление денег в качестве оплаты (возмещение) хранения;
  • кредит 002 – товар возвращен владельцу.

Гарантия на товар: что это и как ею пользоваться

Все мы — покупатели, и время от времени нам приходится пользоваться гарантией на купленные товары. Правда, при обнаружении каких-либо недостатков, не всегда удается возвратить или обменять товар без проблем. Так что такое гарантия и как ею пользоваться? Есть ли «жизнь» после гарантии? Ведущие юристы и эксперты Product-test.ru отвечают на самые популярные вопросы о гарантии.

Что такое гарантийный срок, и кто его устанавливает?

Гарантийный срок товара — это период, в течение которого покупатель может предъявить требования производителю или продавцу по приобретенному им некачественного товара, а продавец обязан удовлетворить эти требования.

Отсчет срока годности начинается со дня покупки товара, однако если день продажи товара неизвестен — точкой отсчета становится дата изготовления.

«Гарантийный срок может устанавливать, как производитель, так и продавец — об этом говорится в статье 5 закона „О защите прав потребителей“, — объясняет руководитель „Юридического бюро Юрьева“ Родион Юрьев.

— Однако продавец не может уменьшить срок гарантии, установленный изготовителем, — он может его только продлить. В случае, если гарантийный срок не установлен ни производителем, ни продавцом, он будет равен 2 годам со дня покупки (статья 477 Гражданского Кодекса РФ)».

Стоит отметить, что производитель также имеет право устанавливать условия предоставления гарантии. Покупатель обязан соблюдать правила эксплуатации и следовать инструкции товара. Например, владелец автомобиля должен регулярно проводить техническое обслуживание.

Что дает гарантия покупателю?

Ведущий юрисконсульт компании «Базальт» Марина Клепко отмечает, что в случае, если товар оказался ненадлежащего качества (за исключением технически сложных товаров), согласно 18 статье закона «О защите прав потребителя» вы можете потребовать:

  • соразмерного уменьшения цены;
  • замены товара на аналогичный;
  • бесплатный ремонт или возмещение расходов за ремонт;
  • возврата средств.

Отдельно стоит сказать о технически сложных товарах. При обнаружении существенных дефектов вы также можете рассчитывать на возмещение полной стоимости товара и его обмен, однако такие требования можно предъявить только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока возможен только ремонт.

Какие документы необходимы, чтобы воспользоваться гарантией?

Для того чтобы максимально облегчить процесс возврата товара в магазин, необходимо доказать, когда был куплен этот товар и в каком магазине. Именно поэтому нужно иметь при себе следующие документы:

  • кассовый чек (либо выписка с банковского счета);
  • заполненный гарантийный талон.

Однако если документы по какой-либо причине отсутствуют — это не причина, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании. Согласно статье 18.5 закона «О защите прав потребителей», в качестве доказательства покупатель может предъявить показания свидетелей в устной или письменной форме.

Что делать, если наступил гарантийный случай?

При наступлении гарантийного случая нужно сделать следующие действия:

1. Проверьте список сервисных центров на гарантийном талоне.

2. Напишите претензию, в которой будут указаны ваши требования, описание недостатков товара, дата покупки и то, как вы хотите решить проблему, например, вернуть деньги или выполнить ремонт. Также приложите копию кассового чека и заполненного гарантийного талона.

3. Обратитесь в сервисный центр с претензией, не забудьте получить подпись продавца на копии документа.

Помните, что в зависимости от ваших требований, вы имеете право на:

  • возврат денег в течение 10 дней;
  • обмен товара на новый в течение 7 дней, при дополнительной проверке — 20 дней;
  • устранение недостатков товара в срок до 45 дней. Помните, что на период ремонта продавец обязан предоставить вам аналогичный товар и продлить срок гарантии после ремонта (20 статья закона «О защите прав потребителей»).

4. Если эти сроки нарушаются, то по их истечении вы можете подать в суд. Также, согласно 23 статье закона «О защите прав потребителей», вам положен 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Помните, что продавец имеет право провести экспертизу, чтобы определить характер недостатков товара. Если дефект товара — вина покупателя, то в гарантийном обслуживании ему могут отказать.

Кроме того, вы вправе обратиться в «Общество защиты прав потребителей» или Роспотребнадзор — эти организации помогут урегулировать ситуацию во внесудебном порядке.

Как работает гарантия, если товар куплен за границей?

Зарубежный производитель не обязан предоставлять гарантию на товар, однако может сделать это по доброй воле. Российские законы в таких ситуациях не действуют, и даже обратиться в суд — невозможно. Если существует российское представительство иностранной компании, туда стоит обратиться и, возможно, вам обменяют товар или предложат ремонт.

Может ли производитель отказать в предоставлении гарантии?

Производитель или продавец имеют право отказать в гарантии, если покупатель нарушил условия эксплуатации.

Правда, чтобы отказать потребителю в гарантийном обслуживании, продавец должен доказать, что неисправности возникли уже после передачи товара, например, из-за нарушения пользования, хранения, транспортировки или действия третьих лиц — об этом говорится в статье 476 ГК РФ. Если это не будет доказано, то потребителю не имеют право отказать в гарантийном обслуживании.

Что делать, если гарантия истекла, а товар сломался?

Если гарантийный срок товара истек, то продавец имеет полное право отказать потребителю в обслуживании.

Однако, существует такое понятие как срок службы — это период, в течение которого производитель несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине, и обеспечивает возможность использования товара по назначению (статья 5.1 закона «О защите прав потребителей»).

«Чтобы иметь право на гарантийное обслуживание в этом случае, покупатель должен доказать, что причина поломки не его вина, и дефекты возникли по вине производителя еще до передачи товара. Конечно, на практике это доказать очень сложно.

К слову, если срок гарантии товара составляет менее двух лет, а дефекты товара обнаружились уже после истечения срока (но в пределах двух лет), вы имеете право на обслуживание, если докажете, что недостатки товара возникли до его покупки.

Вот яркий пример того, как действует гарантийное обслуживание даже после истечения гарантийного срока. Диван одного из покупателей магазина IKEA сломался через полтора года после покупки. Гарантийный срок при этом составлял всего 1 год, поэтому сервисный центр отказал в поиске подходящей детали и ремонте. Покупатель обратился с этой проблемой в редакцию Product-test.

ru. Мы написали в пресс-службу компании IKEA с просьбой о комментарии по этой проблеме, и через некоторое время нам пришел ответ: срок службы дивана составляет 10 лет, и поэтому компания готова выдать покупателю запасную деталь.

Читайте также:  Иностранная поставка. Как правильно составить договор

Позже мы выяснили, что сотрудники IKEA сами связались с покупателем и решили не просто выдать запасную деталь — они заменили диван полностью!

Источник: https://product-test.ru/

2. Покупатель вернёт товар

Каждый продавец сталкивался с возвратами товаров. Закон ограничивает их сроки и причины. Узнайте об основных правилах, чтобы сэкономить деньги и избежать судов с грамотными покупателями.

Cегодня утром в магазин зашёл человек с коробкой в руках. Он развернул брюки во всю длину и ткнул мне в лицо. «Вы продали мне бракованную вещь», — внезапно закричал он. Брак назвал очевидным, меня — мошенником, экспертизу — обманом.

Подписал претензию и пообещал сообщить в прокуратуру, налоговую и Роспотребнадзор. Я слушал историю о разошедшемся шве с тоскливым любопытством. Покупатель вёл себя неестественно: карие глаза застыли, щека дёргалась.

Похоже, в моём магазине машина времени, и я постоянно попадаю в какие-то 30-е годы. Люди запугивают государством, но не знают законов.

УРОВЕНЬ БОЛИ

1. Зря вернёте деньги за товар

2. Незаконно откажете покупателю, и он подаст в суд

Покупателю не подошла вещь, и он пришёл с ней в магазин. Не спешите расстраиваться: возможно, вы имеете право отказать. Причины отказа прописаны в статье 25 Закона о правах потребителей.

Когда покупатель требует возврат товара, он должен доказать, что купил его у вас. Иначе мошенники покупали бы вещь в магазине подешевле и возвращали в магазин подороже. Поэтому требуйте доказательство: чек или упаковку.

Правительство определило список товаров, которые нельзя возвращать. В него входят товары, которые сложно или невозможно продать после возврата, например — нижнее белье, посуда, мебель, техника и ювелирные изделия.

Производители крепят ярлычки на одежду, постельное бельё и кухонный текстиль. Если покупатель сорвал их, продавать такую вещь запрещено, а отправлять на завод — дорого. Поэтому закон разрешает отказать в возврате. Исключение — магазинские ярлычки.

Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.

Закон о правах потребителей даёт 14 дней на возврат качественного товара. Дни считают со следующего после продажи и учитывают выходные. После вы можете не принимать товар обратно.

Иногда покупатели хитрят, пользуются вещью две недели и возвращают. её. Напомните, что можете отдать товар на экспертизу — например, найти следы пота на рубашке. Тогда вместо возврата покупатель заплатит за экспертизу.

Любое повреждение по вине покупателя даёт вам право отказать ему. Кто захочет покупать порванную одежду или сломанный инструмент?

Даже если с вещью всё в порядке, спросите покупателя, почему она не подходит. Попробуйте подобрать замену. И только если не получилось — возвращайте деньги.

Впишите ФИО, паспортные данные и номер его телефона. Налоговая требует оформлять заявления, потому что борется с фиктивными возвратами. Предприниматели делают их, чтобы уменьшить налог.

  • Покупателям, которые платили наличными, просто возвращают деньги.
  • При оплате картой возврат переводят только на карту. Если покупатель
  • пришёл без неё, ему придётся идти в магазин ещё раз.
  • Когда оформите возврат на кассе, она напечатает чек возврата, а ОФД скорректирует сумму вашей выручки.
  1. Особенность интернет-магазинов: покупатель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без объяснения причины. Если вы не предупредили покупателя
  2. в письменной форме о порядке и сроках возврата — то в течение трёх месяцев.
  3. Из суммы возврата вы можете вычесть стоимость доставки товара обратно в ваш магазин.

Обмен товара = возврат + покупка. Оформите заявление и чек возврата на старый товар и обычный чек — на новый товар. Будьте готовы, что покупатель вернёт вещь снова. После возврата все сроки отсчитываются заново. Для налоговой храните заявления и свои экземпляры чеков 4 года — также, как и другие документы.

Закон предполагает, что продавцы торгуют только качественными вещами. Перед продажей они проверяют, что с товарами всё в порядке. А если покупатель обнаружит брак, он имеет право вернуть товар. Его ограничивают сроки:

— период, когда покупатель по умолчанию прав. Продавец доказывает,

что брака нет — или принимает товар.

— период, когда продавец по умолчанию прав. Если гарантии нет или она закончилась, покупатель сам доказывает брак.

— период, когда производитель отвечает за существенные недостатки. Это когда товар невозможно или слишком дорого ремонтировать. Если срок службы не установлен, вернуть товар производителю можно в течение 10 лет.

Особенность техники.

При небольших недостатках покупатель может потребовать возврат денег или обмен в течение 15 дней. Затем — только ремонт и уменьшение цены.

А если техника не понравилась покупателю, вернуть её нельзя.

  • Самая понятная причина отказа — прошли
  • сроки, когда покупатель мог пожаловаться
  • на недостатки. Но обычно продавцы
  • отказывают по другим причинам:

Требования закона распространяются только на заводской брак. Слово «гарантия» не означает, что товар будет неуязвимым. Некоторые покупатели об этом не знают и пытаются вернуть, например, телефоны с разбитым экраном.

Например, инструкция предупреждает, что инструмент нужно заземлить, а покупатель этого не сделал. Или на ярлычке пальто написано «стирать только в химчистке», а покупатель стирал в машинке на 90 градусах.

При продаже товаров с недостатками продавец обязательно предупреждает о них письменно. Например, клеит этикетку «повреждена упаковка» и пишет о проблеме в чеке. В этом случае покупатель не имеет права вернуть товар.

Покупатель должен доказать, что купил бракованный товар именно у вас. Ему недостаточно сказать: «вы меня разве не помните?». Пусть покажет чек или упаковку, которые доказывают, что товар — из вашего магазина.

На одежде все проблемы очевидны, а например, на технике — не всегда. Чтобы найти незаметные недостатки, продавец проводит проверку качества. Например, покупатель жалуется, что в телефоне глючит камера — включите её и попробуйте сфотографировать. Вы можете обратиться в сервисный центр, только если сами не нашли недостаток, а покупатель настаивает, что он есть.

Когда недостаток известен, остаётся понять причину. Продавец отвечает за недостатки, которые возникли до покупки, покупатель — после. Формула хорошая, но её не всегда удобно применять.

Ноутбук перестал включаться, шов кофты разошёлся, кровать развалилась — почему, совершенно непонятно. Или покупатель считает, что брак, а продавец отрицает, и спор тянется бесконечно.

Чтобы его разрешить, товар отдают на экспертизу.

Во время гарантийного срока за экспертизу платит продавец. Если эксперт встанет на вашу сторону, покупателю придётся компенсировать ваши расходы. При споре предупреждайте об этом покупателей — и мошенники сразу отсеются. Когда гарантийный срок закончился, за экспертизу платит покупатель. Здесь то же правило работает наоборот: если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

  1. Подойдёт любой эксперт, который разбирается в теме. Найти будет
  2. несложно: они активно рекламируют себя в интернете.
  3. Передайте приглашение лично или отправьте по почте заказным письмом

с описью вложения. Потребитель имеет право задавать вопросы эксперту, снимать видео и фотографировать.

В результаты вы и покупатель получите протокол осмотра. В нём будут ответы на вопросы, которые вас интересовали: какие у товара недостатки, и по какой причине они возникли.

Если вы неправы, а покупатель готов идти в суд, не дожидайтесь результатов экспертизы. В случае проигрыша вы оплатите экспертизу, судебные расходы и моральный вред. И получите штраф.

Закон о правах потребителей делает товары предсказуемыми — требует письменно указывать важную информацию. Если её нет, покупатель имеет право вернуть любой товар «в разумный срок». Укажите на этикетке или в документах:

  • — Кто изготовитель, где он находится, и в какое время работает
  • — Основные потребительские свойства
  • — Состав или комплектацию
  • — Дату изготовления
  • — Инструкции по «эффективному и безопасному использованию товара»
  • — Гарантию и срок службы, если есть
  • — Лицензии на товар, если есть
  • — Другую информация, которую требуют «Правила продажи отдельных видов товаров»

Все условия, которые противоречат Закону о правах потребителей, — недействительны. Например, продавцы любят предупреждать, что товары по акции «обмену и возврату не подлежат». Подлежат, потому что в законе нет специальных условий для акций.

Все сроки считают со следующего дня. Для сезонных товаров — с начала сезона. Правительства регионов определяют даты начала сезонов в зависимости от климата. Например, в Москве: зима — с 1 ноября, весна — с 1 марта, лето — с 1 мая,осень — с 1 сентября.

Покупатель имеет право выбрать: вернуть деньги, уменьшить цену, заменить вещь или отремонтировать её. Для возврата и обмена должны быть веские причины. Вещь с незаметной царапиной вернуть нельзя: если будет суд, он встанет на сторону продавца.

Не бойтесь покупателей, которые грозят Роспотребнадзором. Просто так вас не будут штрафовать и проверять.

Когда вам хотят вернуть качественный товар, загляните в статью 25, когда некачественный — в статью 18 Закона о правах потребителей. Сделайте это вместе с покупателем: закон убедительнее споров.

Когда покупатель называет товар бракованным, а вы не согласны, обращайтесь к эксперту.

Указывайте информацию о производителе, дате производства и основных свойствах. Иначе покупатель вернёт товар «в разумные сроки».

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *