Должен ли банк консультировать клиента

От экспертов•13 окт. 2021

Должен ли банк консультировать клиента

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.

  • Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.
  • Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
  • Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.

Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.

Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.

Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов

Должен ли банк консультировать клиента

Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.

Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.

В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников.

Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы.

А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.

Основные критерии стандартов обслуживания клиентов

Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.

Конкретность

Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».

Измеримость

Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.

Релевантность

Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.

Прозрачность

Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.

Актуальность

Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.

Свобода решений

Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.

Комплексность

Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.

Экономическая целесообразность

Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса.

Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании.

Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.

  1. Попробуйте наш Help Desk бесплатно
  2. Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
  3. Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Получить бесплатный доступ

Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Должен ли банк консультировать клиента

Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.

При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:

  • компании — стандарты обслуживания должны в первую очередь обеспечивать прибыль;
  • клиентов — услуга и все сопутствующее обслуживание должны соответствовать его ожиданиям;
  • сотрудников — им придется каждый день выполнять разработанные стандарты.

Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.

При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки.

Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки.

Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.

Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.

И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.

Как оценить эффективность стандартов?

Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса.

При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила.

Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.

Оценка внутренним персоналом

Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.

Оценка супервайзером или руководителем

Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.

Тайный покупатель

Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя.

Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным.

Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.

Опрос клиентов

Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.

Метрики для контроля эффективности

Должен ли банк консультировать клиента

Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.

  • LTV — Lifetime Value — полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. Это финансовый показатель, который может рассчитываться без участия самого клиента.
  • CSAT — Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворенности, фактически, его оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. Это прямая оценка клиента, которую стоит у него получить после закрытия очередного обращения.
  • CES — Customer Effort Score — индекс усилий. Это еще одна оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объем усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. Как и предыдущая, метрика относится к конкретной заявке и оценивает работу сервисной службы в данный момент времени.
  • NPS — Net Promoter Score — индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. При этом на нее может влиять предыдущий негативный или позитивный опыт взаимодействия с компанией.
Читайте также:  Снижение неустойки по новым правилам. что ожидать от суда должнику и кредитору

Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.

Когда стандарты не помогут?

Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса.

Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе.

Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.

Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.

10 правил обслуживания клиентов

Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.

1. Общайтесь с клиентом

Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.

2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут

Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.

3. Проявляйте гибкость

Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).

4. Персонализируйте обращения к клиентам

Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk.

Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.

5. Не оценивайте и не перебивайте клиента

Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию.

Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности.

Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.

6. Будьте уверенными

Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.

7. Поощряйте ответственность внутри компании

Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.

8. Мотивируйте на повторные обращения

Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям.

А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке.

Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.

9. Собирайте обратную связь

Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи.

Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете.

Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.

10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами

Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки.

Проведите тренинги, если это необходимо.

Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.

Что в итоге?

На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис.

Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск.

Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.

  • Попробуйте Okdesk бесплатно
  • Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
  • Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Получить бесплатный доступ

Суд запретил банкам оказывать платные консультации при выдаче кредитов

27.08.2019
 1670

Должен ли банк консультировать клиента Moscow Live

Верховный суд Республики Саха (Якутия) признал незаконными ряд банковских комиссий, которые «Восточный экспресс банк» установил для своих клиентов.

Как следует из материалов дела, жительница Якутии в июле 2016 года оформила в этом банке кредит на 3 года под 24,9% годовых. Однако с погашением долга у нее возникли проблемы, и в феврале 2019 года банк решил взыскать долг через Нерюнгринский городской суд.

Клиентка подала встречный иск, указывая, в частности, что при заключении договора банк незаконно взыскал с нее комиссию за консультацию о кредитоспособности заемщика и комиссию за зачисление денежных средств на счет заемщика.

Клиентка потребовала взыскать с банка эти платежи, проценты за пользование чужими денежными средствами и компенсацию морального вреда в связи с нарушением прав потребителя на общую сумму 36 661,29 руб.

В первой инстанции дело заемщица полностью проиграла. Иск банка был удовлетворен, а ее встречные требования отклонены. Однако ВС Якутии, куда была подана апелляционная жалоба, отчасти встал на сторону клиентки.

Суд первой инстанции, отказывая в признании незаконной комиссии банка за консультацию о кредитоспособности заемщика, указал, что о взимании этой комиссии заемщица была осведомлена при заключении договора.

Однако ВС решил, что предоставление заемщику полной и достоверной информации должно быть осуществлено в рамках кредитного договора и призвано обеспечить возможность выбора потребителем наиболее подходящих для него условий кредитования.

Ознакомление с условиями кредитования, консультирование по формированию комплекта документов, оценка кредитоспособности и платежеспособности заемщика сопровождают заключение кредитного договора, а потому входят в обязанности банка. Эти действия подлежат совершению в рамках договора кредитования и самостоятельными услугами не являются.

Выяснение вопроса кредитоспособности заемщика входит в круг интересов заимодавца при предоставлении займа, а потому не может относиться к отдельной услуге. Также апелляция отметила, что ни один из пунктов кредитного договора не содержит указания о взимании комиссии за зачисление денежных средств на счет.

Суд указал, что согласно закону о потребительском кредите не допускается взимание кредитором вознаграждения за исполнение обязанностей, возложенных на него нормативными правовыми актами РФ.

Также незаконно взимание платы за услуги, оказывая которые кредитор действует исключительно в собственных интересах и в результате предоставления которых не создается отдельное имущественное благо для заемщика. Согласно п. 3 ст. 7 закона рассмотрение заявления о предоставлении кредита и иных документов заемщика и оценка его кредитоспособности осуществляются бесплатно.

В связи с этим суд признал, что деньги  были списаны с заемщицы незаконно, и взыскал с банка в ее пользу уплаченные комиссии и проценты. Нанесенный этой ситуацией моральный вред суд оценил в 1000 руб.

Читайте также:  Банк требует досрочного возврата кредита. Как сэкономить на процентах

В остальном решение оставлено без изменения.

Специалист отдела услуг для клиентов банка

Специалист отдела услуг для клиентов банка занимается продвижением продуктов. Он консультирует людей, помогает им разобраться в тонкостях каждой услуги и подобрать для себя наиболее удобную и выгодную. Он заполняет базу данных информацией о потенциальных клиентах, которые  проявили заинтересованность.

Специалист отдела работает со всеми банковскими продуктами, такими как: текущие счета, вклады, кредиты, пластиковые карты, денежные переводы, инвестиционные проекты и проч. Для этого он должен хорошо разбираться в нюансах каждого продукта. Данная должность является начальной в банке, с которой можно сделать дальнейшую карьеру. Место работы сотрудника может периодически меняться.

Он должен работать кабинете/отделе, совершать телефонные звонки, консультировать клиентов в зале, проводить презентации в компаниях или на улицах.

Оформление на работу происходить по ТК РФ с полным социальным пакетом. В качестве проверки на соответствие, сотруднику может быть установлен испытательный срок до 3 месяцев.

Он должен показать реальное желание работать и зарабатывать, свои профессиональные способности.

За это специалист получает отличную возможность работать в команде сильнейших профессионалов и пройти курсы дополнительного обучения при банке.

Заработная плата Специалиста отдела услуг для клиентов банка

Оплата труда является, по бОльшей части, сдельной. Она зависит, сколько людей смог привлечь сотрудник, как он проявил себя в работе в течение месяца. Средняя зарплата составляет 15 000 – 30 000 рублей в зависимости от региона и объема выполняемой работы. Он состоит из:

  • Оклада, который устанавливается в минимальном размере и выплачивается ежемесячно.
  • Премии, которая составляет основную часть дохода. Она начисляется по итогам работы и выплачивается на усмотрение руководителя.

Требования к Специалисту отдела услуг для клиентов банка:

  • Высшее/незаконченное высшее образование финансово-экономического направления.
  • Опыт работы в банке или в продажах от 6 месяцев. Сотрудник должен понимать принцип работы банковского учреждения и знать основные этапы продаж. Это позволит выполнять поставленные задачи с максимальной эффективностью.
  • Уверенный пользователь ПК и основных программ. Сотрудник должен хорошо разбираться в работе компьютера, уметь набирать быстро и грамотно тексты, составлять графики и таблицы, работать над созданием презентаций и отчетов, а также в электронной почте.
  • Умение совершать «холодные звонки» и устанавливать контакт. Специалист должен уметь общаться с потенциальными клиентами по телефону, предполагать их настроение. Разговор должен начинаться и заканчиваться на позитивной ноте, независимо от того, удалось ли уговорить клиента или же был получен жесткий отказ.
  • Активная жизненная позиция и позитивный настрой. Сфера продаж является одной из самых сложных в плане психо-эмоционального состояния. За день придется общаться с сотней разных людей, с разным настроением и настроем к банку. Специалист отдела услуг для клиентов должен сохранять позитивный настрой и иметь активную позицию, не зацикливаться на неудачах и провалах, идти дальше к успеху.
  • Умение работать в команде. Успех в выполнение планов, прежде всего, зависит от того, как сработает вся команда отдела. Сотрудник должен уметь работать в коллективе, налаживать отношения, показывать свой боевой командный дух.

Обязанности Специалиста отдела услуг для клиентов банка:

Должен ли банк консультировать клиента

  • Консультирование клиентов по всем проектам банка. Сотрудник дает консультации по всем видам клиентского обслуживания. Если ситуация затрагивает продукт, с которым специалист еще не знаком, то он должен предпринять все меры, чтобы дать информацию клиенту в обязательном порядке. Для этого подключаются другие специалисты отдела или из других отделов. Консультация проходит в зале или по телефону.
  • Продажа дополнительных услуг. Кроме основного продукта, за которым обратился клиент, попутно ему нужно предложить дополнительные, проводя, так называемую, комплексную продажу. Например, к кредиту можно предложить кредитную карту или страховку, к зарплатной карте пакет интернет-банка, ко вкладу – депозитную карту для снятия процентов и проч.
  • Организация мероприятий для выполнения поставленных задач. Сотрудник отдела проводит мероприятия, в ходе которых продуктами банка заинтересовываются новые люди. Он составляет план проведения, согласовывает его с руководством, по необходимости, и отчитывается о результатах.
  • Активное привлечение клиентов. Сотрудник занимается обзвоном базы потенциальных клиентов для предложения им услуг, ищет новые каналы привлечения, разрабатывает способы повышения продаж.
  • Участие в презентациях в организациях. Специалист принимает участие в подготовке и проведении презентационных мероприятий в компаниях, где работают потенциальные клиенты.
  • Подготовка отчетности. Сотрудник подготавливает отчет о проделанной работе и передает его руководителю в определенной периодичности (раз в день, в неделю или месяц).

Виды работ, проводимых банком в качестве консультанта

Определение 1

Консультационные услуги банка – это услуги банковской структуры, которые представлены в форме интеллектуальной деятельности, непосредственно связанной с анализом, исследованием и выдачей сведений, результатов анализа, рекомендаций по обширному кругу вопросов как в сфере банковской деятельности, так и за ее пределами.

На сегодняшний день предоставление консультационных и информационных услуг частным лицам и экономическим субъектам весьма популярно, т.е, можно сказать, что такие услуги являются важной составляющей в деятельности коммерческих банковских услуг.

Если говорить о динамике трансформации области услуг банковских структур, иностранные специалисты наиболее часто в своих работах упоминают именно консультационные услуги.

Такие услуги относятся к внебалансовым операциям, выступающими в качестве современных источников экономического развития банковских структур. Консультационные услуги не предполагают предоставление займов и кредитов и т.д. и не способствуют увеличения размера активов или пассивов, т.е.

должны быть отражены «вне баланса». Оплачиваются такие услуги, как привило, посредством выплаты комиссионного вознаграждения или гонорара за предоставление услуг.

Замечание 1

Стоит отметить, что на сегодняшний день в развитых государствах банковское консультирование является одним из наиболее оплачиваемых видов деятельности финансовых учреждений.

Причины предоставления банковскими структурами консультационных услуг

Банковские структуры в значительной мере заинтересованы в предоставлении консультационных услуг своим клиентам по довольно большому количество причин, среди которых можно выделить:

  • удержание «старых» клиентов:
  • демонстрация высокого уровня квалификации сотрудников банковской структуры и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, формирование положительного имиджа банковской структуры;
  • увеличения уровня банковской квалификации клиентов финансового учреждения, что в значительной мере облегчает общение и обеспечивает рост эффективность взаимодействия клиента и банка;
  • привлечение новых клиентов и предоставление им сопутствующих услуг;
  • обеспечение роста объема реализации банковских продуктов и услуг, реализация которых возможно посредством предоставления консультационных услуг, что обеспечивает рост величины чистой прибыли.

Виды консультационных услуг, предоставляемых коммерческими банками

Весь комплекс консультационных услуг, которые оказываются банковскими структурами , условно можно разделить на две группы:

  • общие услуги;
  • специальные услуги.

К общим консультационным услугам не относятся банковские операции в их непосредственно понимании, так как предоставление таких услуг не предполагает каких-либо действий с денежными средствами, например, их выдачи или перевода.

Однако, консультационные услуги общего характера представляют собой вид сопутствующих услуг причем всем осуществляемым операциям банковских структур: базовым (по кредитам и депозитам), общим (доверительное управление, факторинг), вспомогательным и даже сопутствующим базовым.

Таким образом, консультационные услуги банковских структур общего характера касаются непосредственно всех видов операций, осуществляемых коммерческими банковскими структурами.

К общим консультационным услугам банковскими структурами, которые связаны с базовыми операциями, можно отнести следующие консультации:

  • о порядке открытия банковских счетов и их непосредственного обслуживания;
  • о порядке ведения различного рода банковских операций и наиболее эффективных вариантах их реализации;
  • об операциях с ценными бумагами на фондовых рынках (например, акциями, облигациями);
  • об операциях с иностранной валютой (например, покупкой или продажей американского доллара);
  • об оформлении различного рода банковской документации.

Стоит отметить, что предоставление подобных консультационных услуг коммерческой банковской структурой можно назвать важнейшей составляющей деятельности любого финансового учреждения. Чаще всего подобные консультации проводят рядовые специалисты банковской структуры в форме советов, рекомендаций, как правило, в режиме «вопрос — ответ» и без оплаты.

Читайте также:  Компания оспаривает выплату парашюта. новые аргументы, которые помогут в суде

Также банковские структуры готовы предоставить клиентам специальные консультационные услуги, связанные непосредственно с банковскими операциями определенных клиентов, и не могут быть отнесены в общим.

Отличительной особенностью специальных консультационных услуг можно назвать тот факт, что они не являются, как правило, сопутствующими базовым банковским услугам, технологически поддерживающими различные операции банковских структур, а представляют собой отдельный, абсолютно автономный предмет сделок, заключаемых между банковскими структурами и их клиентами.

На сегодняшний день к услугам специального характера можно отнести достаточно большое количество консультационных услуг не только по банковским, юридическим, финансовым, аудиторским и прочим проблемам.

Стоит отметить, что оказать специальные консультационные услуги клиенту сотрудник банковской структуры может предоставить не во всех случаях..

Например, консультации в отношении эмиссии и обращения ценных бумаг на фондовых рынках требуют больших временных и трудовых затрат, а значит, обходятся клиенту более дорого.

На сегодняшний день можно выделить следующие специальные консультационные услуги:

  • анализ фондовых рынков;
  • консультирование по вопросам банковского законодательства;
  • профессиональное обучение сотрудников клиента;
  • оценка уровня ликвидности, доходности и перспективности определенных ценных бумаг;
  • приобретение, реализация контрольного пакета акций, его консолидация.

Замечание 2

Стоит отметить, что доходы, которые получают отечественные банковские структуры от предоставления консультационных услуг, составляют порядка 3-5 % от общего объема их доходов.

Зачем банки используют скоринговую систему для оценки заемщика?

Скоринговая система — понятие, с которым люди обычно сталкиваются при желании взять кредит. Известно, что банк оценивает потенциального заемщика по множеству факторов, и скоринг позволяет упростить этот процесс.

Скоринг учитывает данные о человеке и на их основании выносит оценку: стоит выдавать кредит этому человеку или нет. Зачастую вердикт системы серьезно влияет на принятие решения: если заемщик не соответствует критериям скоринга, то кредит ему не выдадут.

Впрочем, благонадежность потенциального заемщика рассчитывается по-разному в каждом банке или БКИ.

Содержание статьи

Что такое скоринговая система

Слово «скоринг» происходит от английского score — счет. Если говорить простыми словами, скоринговая система — это программа, которая анализирует информацию о заемщике.

После того как в банк приходит заявка на кредит, программа обрабатывает данные, собирает информацию и на ее основе выставляет балл — от его значения зависит вероятность одобрения кредита.

Скоринговые системы могут различаться в разных организациях: ими пользуются не только банки, но и БКИ, страховые и лизинговые компании. Бюро кредитных историй работают со скорингом, чтобы помогать клиентам понять, каковы их шансы на получение кредита.

  • Алгоритмы, по которым рассчитывается надежность заемщика, не раскрываются. Известно лишь, что используются сложные аналитические методы, основанные на известной информации о человеке.
  • Не стоит думать, что скоринг — единственное, что влияет на шансы получить кредит. После того как программа вынесет вердикт, заявку дополнительно проверяют кредитные аналитики.

Как выглядит процесс одобрения кредита

Решение крайне редко принимается только по скорингу — такое бывает разве что в случаях, когда кредит очень маленький и выдается на короткий срок. Чаще всего банк проверяет потенциального клиента в несколько этапов.

Скоринг. Скоринговая система — первый этап проверки. Программа отслеживает, насколько человек платежеспособен, есть ли в его кредитной истории погрешности, брал ли он раньше кредиты, проверяет иную информацию в зависимости от системы. Если программа посчитала заемщика ненадежным, заявка автоматически отклоняется.

Человек может попытаться снова через несколько месяцев, увеличив доход или снизив кредитную нагрузку. Но заявками лучше не злоупотреблять — это может привести к понижению кредитного рейтинга. Таким образом отсеиваются заведомо не подходящие под требования банка заемщики, что в свою очередь упрощает процесс рассмотрения заявки.

Кредитный эксперт. Предварительно одобренные скоринговой системой заявки попадают к кредитному эксперту, который просматривает информацию о человеке уже вручную.

Критерии, по которым оценивается заемщик, в точности неизвестны никому и могут различаться в зависимости от банка.

Эксперт может позвонить контактным лицам, номера которых заемщик указал в заявке, и подробнее расспросить о человеке.

Финал. Если аналитик также одобрил кредит, заявка проходит через финальную проверку и только после этого одобряется окончательно. Финальная проверка, как правило, оканчивается положительным вердиктом — банк крайне редко отказывает без объяснения причин. Сложно сказать, в каких случаях такая проверка оборачивается отказом, — критерии не раскрываются.

10 ошибок, которые испортят вашу кредитную историю

Как устроена скоринговая система

Подробную информацию о работе скоринга мы сообщить не можем — как и никто другой. Внутреннее устройство системы — закрытая информация, к которой имеют доступ только некоторые сотрудники конкретного банка или иной организации. Считается, что существует четыре вида скорингов для разных случаев. В каждой конкретной ситуации банк использует свою версию системы.

Заявочный. Как правило, люди, подающие заявку на кредит, сталкиваются с этой версией скоринга. Она анализирует кредитную историю и сведения, которые находятся в открытом доступе, и на их основании выносит вердикт.

Некоторые продвинутые системы не просто выдают решение, но и определяют, какие условия по кредиту доступны для конкретного заемщика.

Например, программа может предложить более высокую ставку для человека, который не проходит по требованиям для кредита с низкими процентами, — или наоборот.

Для мошенников. Если у банка есть подозрение, что кредит пытаются оформить злоумышленники, используется особая версия скоринга — она рассчитана на выявление мошенников. Считается, что система более внимательно оценивает сведения о заемщике и имеет большую прогностическую точность.

К сожалению, даже эта система не всегда спасает от действий злоумышленников — мы рекомендуем быть внимательными к своим финансам и не реагировать на подозрительные телефонные звонки.

Финансовая грамотность и бдительность — более верные способы защититься от мошенничества, чем банковский скоринг.

Коллекторский. Версия скоринга для людей, у которых имеются просроченные кредиты.

Вопреки распространенному мнению, для таких заемщиков далеко не все потеряно: при должном уровне ответственности они могут начать новую жизнь без задолженностей и со временем даже исправить кредитную историю.

На основании коллекторского скоринга банк решает, какие меры применить для исправления ситуации. Иногда бывает достаточно напоминаний, в других случаях банк решает, что пора принимать более серьезные меры.

Итогом может стать передача кредита коллекторскому агентству по договору цессии — в таком случае агентство становится новым кредитором и самостоятельно определяет последующие действия. Пугаться этого не стоит: коллекторы могут простить часть задолженности или организовать гибкие условия для погашения, которые не в силах предоставить банк. По такому принципу, к примеру, действует ЭОС.

Расширенный. Используется обычно для проверки людей, о которых банку известно недостаточно. Например, для заемщиков, которые раньше никогда не брали кредиты, а значит, имеют нулевую кредитную историю.

Банки не знают, чего ожидать от таких клиентов, поэтому в их случае проводят расширенную проверку: собирают больше данных, учитывают в том числе демографические и социальные сведения и выносят вердикт на их основании.

Учтите, что критерии, как и в предыдущих случаях, могут различаться в зависимости от политики банка, а вес различных факторов — закрытая информация.

Что учитывается в скоринге

Точные критерии могут различаться в зависимости от политики конкретной организации. Кроме того, никто в точности не знает, как именно банк анализирует потенциальных заемщиков. Но существует несколько факторов, о которых известно, что они влияют на решение.

Кредитная история. Учитывается, пользовался ли человек кредитами или кредитными картами. Оценивается поведение заемщика при взаимодействии с банками: насколько точно он соблюдал договоренности, не было ли у него просрочек или проблем с выплатами. Здесь же могут учитываться задолженности по обязательствам, не связанным с банками, например, по алиментам или компенсации ущерба.

Личные и демографические сведения. Имеет значение возраст заемщика: слишком молодые и пожилые люди, к сожалению, могут вызвать у банка подозрения в платежеспособности. Также учитываются семейный статус, наличие детей, иждивенцев и подопечных.

Материальное положение. Система анализирует ежемесячный доход человека, включая зарплату и иные источники финансов — например, инвестиции или ренту со сдачи имущества в аренду. Также учитывается наличие материальных ценностей: недвижимости, автомобиля, предметов роскоши.

Иная информация. Если перечисленных сведений недостаточно, система может использовать для оценки и иные критерии, например, место работы заемщика, его стаж и должность, полученное образование. Эти факторы могут косвенно повлиять на решение, если других не хватает, — при нулевой кредитной истории или отсутствии сведений о доходах.

Для чего нужен скоринг

Возникает вопрос: зачем нужна эта система, если в дальнейшем заявку все равно проверяет человек? Но аналитик вмешивается, только если скоринг предварительно одобрил кредит. Система используется, чтобы снизить нагрузку на банковских сотрудников, ведь заявок в банк в течение дня поступает много.

Скоринг помогает снизить влияние человеческого фактора, автоматизировать часть проверки и тем самым уменьшить риски для банка — а также сократить расходы на обработку заявок.

Система может использоваться и как своеобразная защита от мошенничества, в случае если в банке есть алгоритмы против злоумышленников.

Заключение

Важно помнить: скоринг не идеален. Принятое системой решение не всегда оптимально, и именно поэтому одобренные заявки дополнительно проверяет человек.

Учитывайте это и полагайтесь в первую очередь на собственные знания и опыт.

Перед обращением в банк мы советуем проверить и исправить кредитную историю, предоставить актуальные сведения о своих доходах и не допускать ошибок в заявке — так выше шанс, что банк посчитает Вас благонадежным заемщиком.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *