Как защитить интересы покупателя акций

Компаниям выгодно, чтобы клиент становился постоянным. Затраты на привлечение покупателя, который уже знаком с компанией и делал покупку, значительно меньше, чем на привлечение первичного клиента. Основа конвертации первичных клиентов в повторные — высокая лояльность к бренду.

В статье эксперт в сфере бизнес-коммуникаций и основатель коммуникационного агентства Node PR Ксения Зайкова расскажет на примерах, как выстроить систему коммуникации, которая будет повышать лояльность клиентов.

Статья будет полезна собственникам бизнеса, которые хотят обрести уникальность в глазах своих потребителей, а также сделать из своих покупателей постоянных клиентов на долгие годы.

Что такое лояльность и зачем ее укреплять

Лояльные пользователи — это клиенты, которые регулярно возвращаются в компанию, чтобы купить товары или услуги. Расходы на их привлечение обычно меньше, чем на привлечение первичных клиентов. Кроме того, постоянные клиенты в среднем приносят больше дохода, потому что доверяют компании и чаще соглашаются на новые предложения.

Компании выбирают инструменты интернет-маркетинга, чтобы укрепить лояльность: по данным Statista, в 2021 году расходы на цифровую рекламу составят 389 миллиардов долларов. Но и точки касания в офлайне важны.

При этом, если информация в онлайне и офлайн-пространстве отличается, это может помешать компании сформировать единый образ в глазах клиента.

Например, когда бизнес в интернете говорит покупателю, что главный приоритет — клиентоориентированность, а курьер может приехать только в промежуток с 8 до 10 утра, это может вызывать раздражение и недоверие покупателя. Это не способствует развитию лояльности.

Чтобы создать единый и запоминающийся образ, бизнесу необходимо разработать платформу бренда. Она помогает привести к общему знаменателю все сообщения и коммуникации во внешнем пространстве.

Платформа бренда и ее элементы

Бренд-платформа — совокупность характеристик, которые помогают компаниям отстраиваться от конкурентов и лучше запоминаться покупателям. Обычно ее изображают в виде пирамиды, которая состоит из таких уровней:

  1. Целевая аудитория — основной потребитель продукции или услуг бренда.
  2. Рациональные и эмоциональные преимущества компании или ее продуктов.
  3. RTB — reasons to believe — причины, по которым люди могут доверять компании. Это могут быть независимые исследования, награды, рейтинги, отзывы и другое.
  4. Ценности бренда — принципы работы компании, которые она публично транслирует.
  5. Личность бренда — набор характеристик, которые могли быть у бренда, если бы он был человеком.
  6. Миссия бренда — отвечает на вопрос «Как и зачем компания меняет мир?».
  7. Позиционирование — набор характеристик и ощущений, которые появляются у клиентов при взаимодействии с брендом.

Как защитить интересы покупателя акций Платформа бренда, с помощью которой компания может сформировать уникальность для потребителя

Для примера разберем бренд-платформу сети российских пиццерий «Додо».

Уровень бренд-платформыЧто в него входит
Целевая аудитория Компания выделяет для себя два крупных сегмента: 1. Молодые люди — им важно, чтобы было круто, необычно, недорого, вкусно и красиво. Пиццерия для этих клиентов — место, где можно пообщаться или спрятаться от дел.
2. Семьи — им важно, чтобы было комфортно и безопасно. Пиццерия для них — место, где можно провести время с детьми и близкими людьми. При выборе еды они делают ставку на качество продуктов.
Рациональные преимущества • Быстрая доставка;
• служба поддержки, которая всегда на связи;
• возможность наблюдать за приготовлением пиццы, благодаря трансляции с камер видеонаблюдения
Эмоциональные преимущества • Создание вау-эффекта, чувства радости;
• удовольствие от взаимодействия с продукцией бренда;
• доверие — компания делает ставку на прозрачность технологических процессов и контактов с персоналом, это автоматически повышает доверие
RTB • Додо — самая крупная сеть пиццерий в России;
• проводят экскурсии в своих ресторанах, чтобы посетители смогли убедиться в качестве;
• высокий рейтинг ресторанов и много отзывов от посетителей на специализированных сайтах и в соцсетях
Ценности бренда Вкус, качество, доступность, открытость
Личность бренда Заботящийся, добрый, надежный, общительный
Миссия бренда Мы хотим сделать моменты, когда люди едят пиццу, моментами радости
Позиционирование Делая заказ в Додо, посетитель испытывает радость и уверенность в том, что останется довольным своим выбором. Ему безопасно и комфортно, он знает, что Додо — это гарант вкуса и качества

Бренд-платформа интегрирована в коммуникации компании. Например, в качестве фирменного цвета выбран оранжевый, который ассоциируется с энергией жизни и общением. Его же выбрали для формы сотрудников, общего визуального оформления и упаковки продукции.

Тональность коммуникации компании понятная, иногда даже прямолинейная, без присутствия приторности. Такой подход формирует ощущение доверия к бренду.

Как защитить интересы покупателя акций Упаковку Додо Пиццы легко узнать. Она создает ощущение радости и предвкушение приятного отдыха Как защитить интересы покупателя акций Интерьер кафе отражает характеристики бренда Додо Пиццы

В правильно выстроенной бренд-платформе все элементы скоординированы и несут одинаковые смысловые посылы для аудитории, что помогает укреплять лояльность клиентов.

Рассмотрим, как это можно сделать в офлайн- и онлайн-точках касания на примере компаний из разных сегментов бизнеса.

Формирование бренда в офлайн-коммуникациях

Точки касания в офлайне:

  • точки продаж: оформление наружное и внутреннее, атмосфера;
  • сотрудники: их внешний вид, униформа и скрипты для общения;
  • дизайн и нейминг продукции;
  • наружная реклама;
  • визитки, прайс-листы, буклеты и другое.

Часто компании делают ставку на транслирование ценностей через дизайн-код точек. Так, продуктовая сеть «ВкусВилл» использует при оформлении своих магазинов зеленый цвет и деревянную фактуру. Это создает у покупателя ощущение экологичности и безопасности. В рекламных баннерах и этикетках бренд использует корпоративные шрифты и орнаменты, их же покупатель видит на сайте и в соцсетях компании.

Благодаря единому дизайн-коду у потребителя создается четкая ассоциация с брендом.

Как защитить интересы покупателя акций Айдентика ВкусВилла помогает создавать единый образ компании в глазах потребителя

Другие компании делают ставку на узнаваемую тональность. Например, сеть ресторанов быстрого питания «Теремок» позиционирует себя как компанию, ориентированную на русскую кухню.

Работники на кассах пользуются скриптами для общения с клиентами: к каждому гостю в заведении обращаются «сударь» или «сударыня» и используют другие фирменные фразы.

Эти особенности коммуникации также используются в социальных сетях бренда.

Как защитить интересы покупателя акций Уникальный формат помогает компании отстраиваться от своих конкурентов

Формирование бренда в онлайн-коммуникациях

Точки касания с клиентом в онлайне:

  • коммуникация с помощью инструментов маркетинга и пиара;
  • сайт компании;
  • корпоративный блог;
  • соцсети;
  • отзывы и другое.

Транслировать ценности и рациональные преимущества бренда можно через сайт и соцсети.

Так, российский бренд растительного молока Nemoloko подчеркивает в коммуникациях, что продукты компании могут заменить традиционное молоко и подходят для питания как веганов, так и людей с лактазной недостаточностью и аллергией на белок коровьего молока.

Кроме того, компания открыто демонстрирует свою приверженность темам экологии и здорового питания. В соцсетях Nemoloko ежедневно публикуются рецепты недорогих и полезных продуктов, которые можно приготовить самостоятельно.

Как защитить интересы покупателя акций Nemoloko эффективно вывели коммуникацию бренда на пользователей социальных сетей, и это стало одной из причин, по которым компания быстро собрала лояльную аудиторию и стала одним из лидеров рынка

Автомобильные бренды в онлайне нередко делают ставку на эмоциональные преимущества. Они показывают, как могут почувствовать себя потребители, став обладателем автомобиля.

Так, FIAT в рекламе делает акцент на мужской аудитории. В ролике, посвященном модели 500X, подчеркивается, что благодаря приобретению этой машины автовладелец может получить много женского внимания.

Для другой модели бренд показывает, что автомобиль создан специально для «плохих парней».

Транслировать ценности и миссию бренда также можно с помощью спецпроектов и их освещения в медиапространстве.

Например, «Макдоналдс» ориентируется на привлечение семейной аудитории и часто проводит благотворительные акции совместно с фондом «Дом Роналда Макдоналда».

Так компания показывает, что поддерживает семьи, попавшие в трудную жизненную ситуацию. В дальнейшем информация об этом распространяется в социальных сетях бренда и в профильных СМИ.

Как защитить интересы покупателя акций Благотворительные акции помогают «Макдоналдсу» укреплять лояльность семейной аудитории

Главное

Трансляция бренд-платформы как в онлайн-, так и в офлайн-точках касания с аудиторией помогает понять клиенту, что он сможет получить от взаимодействия с компанией. Благодаря этому формируются условия для укрепления лояльности аудитории, которая преобразует посетителей в постоянных клиентов, запуская волну сарафанного радио и упоминаний вашего бренда.

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Как защитить интересы покупателя акций

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Как защитить интересы покупателя акций

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Читайте также:  Что такое крупная сделка и каков порядок ее совершения в АО

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Как защитить интересы покупателя акций

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

Как защитить активы на бирже: 6 стратегий защиты инвестиций

Как защитить интересы покупателя акций

Изображение: Unsplash

Ключ к долгосрочному успеху при биржевых инвестициях в сохранении каптиала. Одно из главных правил знаменитого инвестора Уоррена Баффета звучит так – никогда не теряйте деньги. Это не означает, что нужно распродавать все портфолио сразу же, как цена входящих в него акций начинает падать, но необходимо тщательно следить за ним и проводить балансировку активов. Полностью исключить риск при инвестициях невозможно, но существует несколько стратегий, которые помогают его снизить.

Редакция портала Investopedia опубликовала материал с описанием шести популярных стратегий защиты активов при торговле на бирже. Мы подготовили его адаптированную версию.

1. Диверсификация

Краеугольный камень современной теории портфолио (Modern Portfolio Theory, MPT). Согласно ей, во времена падений рынка хорошо диверсифицированное портфолио будет показывать лучшие результаты по сравнению с включающими малый набор активов.

Диверсификация заключается в создании портфолио, включающих широкий спектр различных финансовых инструментов и активов разных классов.

Это позволяет снизить несистематический риск, который возникает при вложениях в конкретную компанию – в отличие от систематического, возникающего при вложениях в конкретные рынки в целом.

2. Инвестиции в некоррелируемые активы

Некоторые финансовые эксперты уверены, что портфолио из 12, 18 или даже 30 акций могут свести несистематический риск почти к минимуму. При этом систематический риск в любом случае присутствует всегда, а реально снизить его можно благодаря вложениям в некоррелируемые классы активом – например, в бонды, валюты, корзины акций.

В таком случае инвестор сможет получить менее подверженный волатильности портфель активов и снизить систематический риск. Главная мысль здесь в том, что не связанные между собой группы активов по разному реагируют на рыночные события. Поэтому, в случае условных проблем на рынке валют, на рынке акций может продолжаться устойчивый рост и наоборот.

Когда один актив падает в цене, другой продолжает расти. Важно понимать, что эта стратегия не только снижает вероятные потери, но и ограничивает возможную прибыль. Доходы как и убытки становятся более сбалансированными. Помимо этого, существует теория, которая гласит, что активы, которые были некоррелируемыми ранее, в будущем могут повторять движения друг друга.

В таком случае эффективность стратегии будет снижаться.

3. Опционные стратегии

В период между 1926 и 2009 года индекс S&P 500 падал на протяжение 24 из 84 лет (25% времени). Обычно инвесторы стремятся защитить заработок, вовремя его фиксируя. Однако часто бывает и так, что продавать актив, который уже принес деньги может быть неверным решением, потому что затем рост продолжается.

В такой ситуации для защиты прибыли используют несколько разных методов. Один из них заключается в покупке опционов пут – они представляют собой ставку на то, что базовый актив будет падать в цене. В отличие короткой продажи акций, опцион дает инвестору возможность продать актив по определенной цене в будущем.

Например, предположим, что у инвестора есть 100 акций компании A, которые всего за год выросли в цене на 80% и торгуются на уровне $100 за акцию. Инвестор уверен в светлом будущем компании, но понимает, что ее ценные бумаги росли слишком быстро, а значит есть вероятность снижения цены в ближайшем будущем.

Для защиты заработка, он может купить пут-опцион на акции компании А с датой экспирации через полгода, с ценой страйк в $105. Цена такого опциона составит $600 — по шесть долларов на акцию. В итоге у инвестора будет право продать 100 акций компании А по цене $105 через полгода.

Если к этому моменту цена акций снизится до $90, цена опциона значительно вырастет. Его продажа поможет компенсировать потери из-за снижения котировок акций.

4. Стоп-лосс

Самый простой способ фиксации прибыли и снижения рисков финансовых потерь. С помощью торгового терминала инвестор может выставить приказ типа стоп-лосс. Его суть в установлении уровня цены актива, по достижении которого происходит продажа.

К примеру, вы купили акций «Сбербанка» по 232 рубля, а затем они выросли до 240 рублей. Вы можете продать все акции сразу и зафиксировать прибыль, но вдруг они вырастут в цене еще? В таком случае есть смысл установить приказ стоп-лосс на уровне 239/240 рублей.

Если цена акции продолжит расти, вы сможете «подтянуть» защитный приказ к новому уровню. Если же случится снижение стоимости ценных бумаг, то вы не потеряете ничего из заработанных денег.

Существуют также так называемые скользящие стоп-приказы, которые автоматически переставляются при росте цены акций по заранее заданным параметрам. Стоп-лоссы и скользящие стоп-приказы доступны пользователям терминала SmartX.

5. Дивиденды

Инвестиции в компании, которые выплачивают дивиденды – это еще один способ защиты от возможных убытков. Исторически, дивиденды считались одним из важнейших элементов общего дохода от вложений в ценные бумаги. В некоторых случаях это вообще был единственный доход.

Существуют исследования, доказывающие, что компании, которые выплачивают дивиденды обычно наращивают прибыль быстрее конкурентов, которые не платят инвесторам. Более высокая скорость роста также приводит к повышению цены акций компании – в итоге инвесторы оказываются в плюсе дважды.

По ссылке представлен календарь выплат дивидендов российскими компаниями.

6. Использование структурных продуктов

Инвесторы, которые серьезно обеспокоены защитой своих активов, используют так называемые структурные продукты. Их суть заключается в возможности выбора параметров приемлемого риска. В итоге можно полностью исключить риск финансовых потерь.

Это снижает возможную прибыль, но дает гарантированную защиту – в случае неблагоприятной динамики базового актива компания вернет себе абсолютно всю инвестируемую сумму. Доходность структурного продукта зависит от коэффициента участия и изменения стоимости базового актива (акции, индекса и т.п.).

Читайте также:  Что должно случиться, чтобы вы обратились за помощью к сторонним юристам?

Если инвестор выберет коэффициент участия в 80%, а цена базового актива изменилась в нужную ему сторону на 10%, то доход составит 8%. То есть при вложениях напрямую в базовый актив можно было бы заработать чуть больше, но с гораздо более высоким риском.

Полезные ссылки по теме:

Потребительский экстремизм: как защититься компаниям :: РБК Pro

Партнер коллегии адвокатов Delcredere Максим Степанчук и юрист Айгуль Шайхутдинова рассказали о том, как бизнесу защититься в суде от необоснованных претензий со стороны потребителей

Как защитить интересы покупателя акций

Сергей Коньков / ТАСС

Принято считать, что покупатель всегда прав. Однако выражение «потребительский экстремизм» сейчас можно услышать довольно часто. Это явление активно развивается в России, нанося как финансовый урон бизнесу, так и репутационный.

Потребительский экстремизм — злоупотребление покупателем своими правами для получения материальной выгоды за счет продавца, производителя, импортера или исполнителя.

Современный потребитель стал информационно и юридически подкован, и, с одной стороны, это хорошо. Многие компании приветствуют жалобы, ведь если потребитель молчит, значит бизнес не функционирует.

Однако есть и другая сторона медали — профессиональные жалобщики, потребители-вымогатели, которые виртуозно используют лазейки в законе «О защите прав потребителей» для получения материальной выгоды.

Такие потребители злоупотребляют своими правами, требуя от продавцов или изготовителей товаров суммы, многократно превышающие стоимость товара, что приводит к значительным убыткам для компаний из крупного бизнеса.

Зоны активности и тактика потребителей-экстремистов

Наибольшую активность недобросовестные потребители проявляют в розничной торговле, на рынках дорогостоящей бытовой техники и электроники, в области банковских, страховых, косметологических услуг, в сфере онлайн-торговли. Особого внимания заслуживает автомобильный и рынок недвижимости.

Например, на автомобильном рынке покупатели обогащаются за счет дилерских центров и автопроизводителей, действуя по следующей схеме.

Истцы обращаются в суды в течение 15 дней после покупки нового автомобиля с жалобами на дефекты. На досудебной претензионной стадии заявитель просто не предоставляет свой автомобиль производителю или не является на проверку имеющихся дефектов.

В суде истцы заявляют требования о взыскании стоимости товара, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда и представляют свои экспертизы, которые «устанавливают» производственный характер дефекта автомобиля.

Итогом судебного разбирательства становится удовлетворение требований о выплате сумм, в несколько раз превышающих стоимость новых автомобилей.

Также потребители пользуются правом на безвозмездное устранение продавцом недостатков в пределах срока гарантии автомобиля, но впоследствии отказываются от договора и просят взыскать всю стоимость товара, штраф и неустойку.

Аналогичная схема обогащения действует на рынке электронной и бытовой техники.

Жалобщик уже на стадии покупки прорабатывает возможную стратегию по обогащению за счет продавца: приобретает дорогой товар и обнаруживает «поломку», а затем, отказываясь предоставлять товар на экспертизу, взыскивает с продавцов стоимость товара, штраф, неустойку.

При этом намеренно затягивает рассмотрение дела с целью увеличения размера неустойки, а также не возвращает продавцу товар при удовлетворении судом его требований (несмотря на наличие такой обязанности).

Страдает от нападок потребителей-террористов и онлайн-торговля: покупатели искусственно создают ситуации, когда продавец не может вовремя вернуть деньги за «якобы» некачественный или неподходящий покупателю товар, тем самым взыскивая с продавца компенсации. Покупатели жилья также намеренно уклоняются от подписания акта приема-передачи, а потом претендуют на взыскание неустойки за просрочку передачи объекта.

Как продавцу снизить риски

Для того чтобы избежать таких судебных процессов, важно изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей. Для этого нужно:

  • Проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых вами товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя;
  • Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании;
  • Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром;
  • Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий;
  • Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.

Как продавцу повысить шансы на досудебное урегулирование конфликта

Если потребитель после покупки товара все же нашел в нем недостатки, он вправе обратиться к продавцу с требованием о замене товара, уменьшении покупной цены, устранении недостатков либо вправе отказаться от договора и требовать возврата уплаченной цены. Разрешение конфликта на данном этапе позволит избежать судебных разбирательств, поэтому рекомендуем следующее:

  • Тщательно отслеживайте получение претензий, внимательно изучайте и анализируйте их содержание: недостатки, на которые ссылается потребитель, заявленные им требования, а также приложенные к претензии документы;
  • Оценивайте каждый случай с точки зрения существенности недостатков, обоснованности заявленных требований, последствий для компании при отказе в удовлетворении требований покупателя;
  • Отвечайте на любую заявленную претензию в установленный законом срок, который зависит от вида требования. Если потребитель просит заменить товар, то отвечайте в течение семи календарных дней, если просит вернуть стоимость товара, уменьшить цену или возместить расходы на исправление товара, отвечайте в течение десяти календарных дней. При отсутствии ответа в срок потребитель сможет взыскать с вас неустойку в размере 1% цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Если вы не можете ответить в срок или удовлетворить требования покупателя, предупредите покупателя об этом заранее;
  • Если даже потребитель не прав, отвечайте на его претензию, приводя нормы из законодательства, подтверждающие вашу позицию и необоснованность заявленных им требований, т.к. это позволит потребителю увидеть слабость его позиции и снизит риск его обращения в суд;
  • Важно иметь на руках доказательства, что ваш ответ на претензию был получен потребителем. Направляйте документы потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно также составить документ в двух экземплярах и потребовать от потребителя сделать отметку о получении. Экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Иногда не вовремя направленное письмо может повлечь серьезные убытки для компании;
  • Контролируйте работу по жалобе клиента;
  • Советуйтесь с юристами: специалист поможет разработать стратегию защиты и снизить риск финансовых потерь;
  • Если вам поступают однотипные претензии потребителей, постарайтесь найти причину недовольства покупателей и устранить ее, чтобы впоследствии избежать получения аналогичных претензий, а также оцените действия потребителей с точки зрения возможного мошенничества и экстремизма с их стороны.

Как продавцу защититься от необоснованных претензий в суде

Если претензии потребителя не были удовлетворены в досудебном порядке, то к вам могут предъявить иск о взыскании стоимости товара, штрафа, неустойки и компенсации морального вреда. В данном случае важно следовать следующим советам.

Если вы уверены, что вашей вины нет, смело доказывайте необоснованность требований покупателя:

  • участвуйте в заседаниях! Правильно разработанная стратегия поможет доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку, защитить репутацию и взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы;
  • предоставьте суду документы, подтверждающие направление потребителю ответов на претензии и требования о предоставлении товара на экспертизу;
  • покажите, в чем конкретно состоит злоупотребление;
  • оцените, не преследовал ли потребитель, приобретая товар, коммерческие цели. В этом случае к истцу не применим статус потребителя;
  • оцените, не истек ли срок исковой давности для привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителей (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Его истечение является самостоятельным основанием для отказа в иске.

Попробуйте договориться с покупателем и заключить мировое соглашение. Это позволит вам избежать взыскания с вас штрафа и неустойки.

Просите суд снизить размер неустойки, штрафа и морального вреда, поскольку их общий размер зачастую значительно превышает стоимость товара. Обжалуйте решение, если оно вынесено не в вашу пользу.

Есть шанс, что вышестоящая инстанция внимательнее отнесется к деталям спора.

Если суд принял решение в пользу потребителей, то отслеживайте получение от покупателя новых требований.

Если потребитель после вынесения судом решения о взыскании с продавца компенсации за устранение недостатков в автомобиле предъявит требование о возврате уплаченной за автомобиль цены, то суд откажет в удовлетворении второго требования и посчитает такое поведения покупателя злоупотреблением правом.

Коллективные иски — новая угроза для бизнеса

С 1 октября 2019 года начали действовать новые нормы ГПК РФ о групповых исках: потребители, имеющие однотипные претензии к продавцам и изготовителям, могут объединяться и защищать свои интересы в суде через одного представителя. Минимальный размер группы для рассмотрения иска в суде общей юрисдикции — 20 человек. Потребители со схожими требованиями смогут присоединиться к исковому заявлению даже после его подачи.

Читайте также:  Хищение было заснято на видеокамеру. когда это доказательство сработает в суде

Безусловно, такой инструмент в руках профессиональных жалобщиков может ударить по репутации компании. Ведь информация о судебном процессе будет размещаться не только на сайте суда, но и в СМИ.

Не стоит ожидать массового предъявления таких исков, но о возможных рисках стоит задуматься заранее: знать о слабых сторонах в деятельности компании, наладить бизнес-процессы и обеспечить нормальный контакт со своим покупателем.

Как гарантировать исполнение продавцом договора купли-продажи акций

При заключении договора купли-продажи бездокументарных ценных бумаг (акций) покупатель часто заинтересован в приобретении конкретного товара, характеризующегося уникальностью и невозможностью его замены на аналогичный товар, доступный на свободном рынке.

Подобная проблематика особенно ярко проявляется в проектах M&A, когда покупатель имеет намерение приобрести бизнес через покупку контрольного пакета акций холдинговой (иной) компании.

В таких проектах покупатель несет определенные (часто значительные) издержки, связанные с ведением переговоров с продавцом, согласованием сделки в антимонопольных органах, проведением юридической проверки бизнеса (legal due diligence), организационной подготовкой к приобретению актива и управлению им (закупка материалов, сырья, оборудования, исходя из мощностей приобретаемого бизнеса и т. п.).

При таких обстоятельствах оппортунистическое поведение продавца, заключившего договор купли-продажи акций, но уклоняющегося от передачи акций покупателю, является крайне нежелательным для последнего.

В такой ситуации с точки зрения покупателя возмещение убытков и (или) уплата неустойки не будут адекватной мерой защиты, поскольку покупатель заинтересован в фактическом исполнении договора продавцом.

Данный тезис особенно актуален на фоне отечественной судебной практики, все еще предъявляющей строгие требования к доказыванию убытков и снижающей договорные неустойки.

Пример приоритета исполнения договора для покупателя можно также обнаружить в акционерных соглашениях при создании совместных предприятий (joint ventures), которые часто включают условия об опционах колл и пут (call option, put option).

Типичным условием таких соглашений является положение о том, что при достижении компанией определенных финансовых показателей к некоему моменту в будущем один акционер имеет право выкупить у другого акционера все принадлежащие ему акции.

Такая договоренность может подразумевать, что акционер, предоставивший компании инвестиции, будет иметь право на приобретение контрольного пакета ее акций, если компания будет успешной.

При предоставлении инвестиций инвестор исходит из того, что он действительно сможет получить за это «премию» в виде такого указанного пакета акций. Данный экономический интерес инвестора требует защиты от недобросовестного поведения другого акционера (продавца акций), неправомерно отказывающегося исполнять договор.

В рамках европейской правовой модели интересы покупателя в приведенных примерах могли бы защищаться посредством принципа реального исполнения обязательств (specific performance).

Так, на уровне Венской конвенции о договорах международной купли-продажи товаров 1980 года и положений lex mercatoria (статья 7.2.

2 Принципов международных коммерческих договоров (принципы УНИДРУА), статья 9:102 Принципов европейского контрактного права) закреплено общее правило о праве кредитора требовать исполнения в натуре неденежных обязательств.

Исключения из данного правила составляют прямо поименованные в указанных документах случаи (исполнение стало невозможным; принуждение неразумно, обременительно или дорогостояще; кредитор может легко заключить заменяющую сделку; исполнение носит исключительно личный характер и др.).

В российском праве принцип реального исполнения обязательств нашел отражение в ряде положений Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ).

В частности, статья 12 ГК РФ предоставляет кредитору по обязательству право требовать от должника исполнения обязанности в натуре; статьи 463, 398 ГК РФ позволяют покупателю требовать от нарушающего договор купли-продажи продавца передачи товара (индивидуально-определенной вещи).

Как защитить свои долгосрочные инвестиции в акции

К долгосрочным инвестициям относятся вложения от 1 года, хотя в некоторых классификациях капитал, вложенный на 1-3 года, считается среднесрочной инвестицией.

Как бы то ни было, будем считать акции, приобретенные для последующей продажи не ранее чем через год, долгосрочной инвестицией. Чтобы такое вложение оправдало себя в плане доходности, инвестору следует внимательно подходить к выбору компаний.

Они должны иметь хорошие перспективы развития, планы расширяться, увеличивать объемы производства. Кроме того, важны ключевые показатели деятельности, которые отражаются в квартальных отчетах.

Инвестиции в акции подразумевают использование таких инструментов как фундаментальный анализ (как раз те самые показатели) и технический анализ — попытка спрогнозировать будущую цену акции на основе графиков прошлых цен и объемов сделок.

Сделав выбор в пользу тех или иных акций, частному инвестору желательно определить, по какой цене, хотя бы приблизительно, он эти акции продаст. Но в действительности на покупке и продаже акций больше людей теряет деньги, чем зарабатывает.

Причин у этого несколько: случайный выбор компаний, покупка или продажа, основанная на эмоциях, общая неподготовленность к работе с фондовой биржей. В конце концов, многие просто не учатся, как защищать свой капитал.

Дополнительной проблемой для всех инвесторов является избыток рекламы, бесплатной информации и личных мнений об инвестициях в акции компаний. Опираться на все эти сведения рискованно и даже опасно.

Однако и отказываться от вложений в этот вид ценных бумаг не выход. Во-первых, преимущество долгосрочных инвестиций в акции как раз и заключается в том, что они сами по себе позволяют избежать многих ошибок.

Краткосрочные колебания фондового рынка почти непредсказуемы, в то время как долгосрочные прогнозируемы до известной степени. Установив себе минимальный срок владения акциями в 1 год, инвестор не станет дергаться по каждому поводу и реагировать на ежедневные новости, бессистемно меняя состав портфеля.

Во-вторых, существует несколько способов защитить свои долгосрочные инвестиции в акции.

Распределение инвестиций

Иначе говоря, диверсификация вложений. Она может и должна затрагивать не только распределение по компаниям, но и по отраслям, а также по странам.

Вкладывать свой капитал в одну-две компании допускается, только если вы очень опытный и в то же время рискованный инвестор или же если размер свободного капитала не превышает $5 000.

Всем остальным, в том числе среднестатистическому инвестору, рекомендуется держать в портфеле акции:

  • 3-4 компаний при капитале $5 000 — $10 000;
  • 4-5 компаний при капитале $10 000 — $25 000;
  • 5-6 компаний при капитале $25 000 — $50 000;
  • 6-7 компаний при капитале от $100 000.

Справедливости ради отметим, что у диверсификации есть не только сторонники. Ведь распределение активов — это своего рода страховка от проседания цены акций, которое в большинстве случаев вызвано некачественным анализом и недостатком сведений о компании.

Так не лучше ли детально изучить и купить акции трех компаний, чем поверхностно ознакомиться с шестью, рассчитывая, что даже если две из них покажут отрицательный результат, оставшиеся четыре это компенсируют? Да и внимательно отслеживать получится лишь небольшое количество акций, в том числе в долгосрочной перспективе, а это означает более эффективный контроль рисков.

Как видно, эти два подхода к диверсификации зиждутся один на распылении рисков, другой — на повышенной избирательности.

Какой из них является золотой серединой или ближе к ней, предмет для споров, но на практике решающим фактором является опыт инвестора и его финансово-экономические знания.

Чем опыта и знаний больше, тем меньшую степень диверсификации портфеля акций может себе позволить инвестор.

Управление риском

Навык самостоятельного анализа акций приобретается не одномоментно: от частного инвестора потребуется приложить определенные усилия и затратить время.

Все-таки число акций на Московской бирже — без малого полсотни, на Санкт-Петербургской — свыше 500, а на Нью-Йоркской — четыре тысячи с лишним. Разумеется, речь не идет о том, чтобы анализировать их все.

Но даже просто правильно выделить наиболее перспективные, как с точки зрения роста, так и дивидендной доходности — это серьезная и для многих тяжело решаемая задача.

Что делать, если есть желание долгосрочно инвестировать в акции, сильно при этом не рисковать или не рисковать вовсе, но также и обеспечить доходность, которая была бы на порядок выше инфляции и ставок по вкладам?

На фондовом рынке есть основанные на акциях финансовые инструменты, предполагающие контроль рисков — это структурные продукты.

Собственно, они могут включать в себя не только акции, но и индексы, облигации, валюту и т.д., так как представляют собой готовый сбалансированный портфель.

Структурный продукт устроен комплексно: есть защитная часть, которая сохранит начальный капитал инвестора, и есть доходная, работающая на прибыль.

Что особенно важно, для структурных продуктов уже подобраны определенные акции компаний, которые по совокупности параметров можно отнести к наиболее перспективным. То есть та сложная задача по отбору акций, которая стоит при самостоятельном инвестировании, уже за инвестора выполнена.

Ему остается только подобрать структурный продукт с подходящей защитой капитала: полной или частичной. Отметим важный момент: как такового владения акциями у инвестора, оформившего структурный продукт, не происходит, но доход зависит именно от их стоимости (в моменты отслеживания и в конце срока инвестиции).

С примерами таких структурных продуктов, разработанных БКС, можно ознакомиться здесь.

ПИФы и индексные фонды

Альтернативой могут стать паи инвестиционных фондов, работающих на акциях.

Однако этот вариант хорош лишь тем, что ПИФ — это готовый диверсифицированный портфель и что для него был проведен анализ компаний с выбором лучших, по мнению управляющего, акций.

О защите капитала и гарантированном возврате первоначальной суммы в случае с паями инвестиционных фондов речь не идет. Рассчитывать можно только на опыт и знания управляющего. ПИФы акций можно рекомендовать при инвестициях на срок, превышающий 12 месяцев.

Иначе устроены торгуемые на бирже индексные фонды — ETF. Они также включают в себя несколько акций (хотя это могут быть и другие ценные бумаги), но при этом «паями» фонда выступают выпущенные и торгуемые на бирже акции уже самого этого фонда.

Так как ETF относится к классу производных инструментов, его ликвидность ниже ликвидности входящих в состав акций. На растущем рынке индексные фонды могут представлять высокий интерес для инвесторов, нацеленных на долгосрочные инвестиции в акции.

Финансовый советник БКС Премьер поможет сориентироваться в многообразии акций и инвестиционных инструментов, основанных на них, а также бесплатно разработает персональную стратегию вложений и план по защите капитала. Оставьте заявку на консультацию.

Статья была полезна?

Спасибо за ответ!

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *