Книга отзывов и предложений: скачать образец заполнения, инструкция по оформлению журнала жалоб и рекомендаций и как оформить и прошить тетрадь?

В каждом заведении имеется свой набор официальных документов, без которых оно просто не может законно функционировать. Во многих из них к таким документам относится книга отзывов и предложений.

Любой посетитель при желании может высказать в ней свое мнение, например, о качестве оказанной ему в заведении услуги или приобретенного там товара, оценить уровень обслуживания и соблюдения в нем чистоты и порядка, а также написать свои пожелания заведению или посоветовать, что, по их мнению, поможет улучшить его деятельность.

Кому обязательно иметь такую книгу

По закону документ для записи отзывов и предложений должны иметь в своих стенах организации:

  • муниципальные и государственные;
  • оказывающие какие-либо услуги;
  • работающие в сфере общепита;
  • занимающиеся торговлей.

Данный документ может быть весьма полезным для руководителя организации, так как он дает ему возможность разрешить возникший с посетителем конфликт, не вынося, как говорится, из избы сор.

Видео: Тонкости ведения книги жалоб и предложений, с примером заполнения

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году

Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Как оформить

Прежде чем приступить к оформлению документа для отзывов и предложений, важно знать, что самостоятельное его изготовление не запрещено законом. Но если не хочется тратить на это время, можно сходить в магазин канцтоваров и приобрести готовую книгу там.

Независимо от того, каким образом составляется книга отзывов и предложений, при ее оформлении требуется соблюдать несколько общих правил:

  • Прошнуровать каждую страницу документа, чтобы в случае чего никто не мог выдернуть из него один лист, заменив другим. Сделать это можно шилом и сложенной в несколько раз плотной нитью или шнуром.
  • Присвоить номер каждой страничке.
  • Поставить на обороте последней страницы пломбу в виде полоски бумаги, на которой необходимо написать цифрами и прописью, сколько всего листов было прошито, поставить печать руководителя и его подпись.

Оформление страниц книги должно осуществляться следующим образом:

  • название документа;
  • подпись руководителя учреждения и его печать;
  • дату создания документа и его вступления в силу;
  • наименование учреждения;
  • название документов сопутствующих с указанием их даты.
  1. На первой странице книги должны быть:
  • правила, по которым посетителю заведения она может быть предоставлена;
  • объяснения по внесению в документ записи.

Если одной страницы для информации будет мало, можно занять несколько страниц.

  1. На второй странице документа должна содержаться вся информация об учреждении, а именно:
  • адрес (фактический и юридический);
  • контакты (e-mail, номер телефона стационарный, номер факса и т. д.).
  1. На третьей странице должны быть указаны все органы, контролирующие деятельность учреждения и осуществляющие надзор за ним.
  2. На четвертой странице и всех последующих посетители заведения будут писать свои жалобы, отзывы и предложения.
  3. Оборот каждой страницы нужно оставлять для того, чтобы руководитель мог письменно отреагировать на сообщение клиента. Причем, ответ должен даваться даже на необоснованные жалобы.
  4. Менять книгу в конце каждого года не нужно. Если там еще есть место для записей, то документ следует продолжать вести до конца свободных страниц.

К оформлению книги рекомендуется подойти со всей ответственностью, соблюдая при этом нормативы. В противном случае посетители заведения могут пожаловаться в Роспотребнадзор и навлечь внеплановую проверку.

Образец 2019 года

Образец оформления документа для отзывов и предложений в 2019 году легко можно найти на просторах Интернета. Но в целом, оформление в этом году ничем кардинально не отличается от предыдущих лет.

Та же самая нумерация страниц, шнуровка, запломбированная печатью руководителя учреждения и его подписью.

Это нужно для того, чтобы никто не мог вырвать из документа страницу, содержащую негативную информацию об учреждении или его сотрудниках.

Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений 

Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений 

Как правильно заполнить

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме.

Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях.

Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Где регистрировать

Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение.

Обложка книги

Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет. Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет.

Как реагировать на отзывы клиентов правильно

Как только руководитель организации увидел в книге жалобу, он должен ответить на нее. В случае если жалоба является необоснованной, или клиент написал благодарность организации (конкретному сотруднику), отреагировать рекомендуется незамедлительно.

При необоснованной жалобе клиента следует поблагодарить и письменно объяснить, почему его проблема не может быть решена.

В ответ на выраженную клиентом благодарность руководитель должен сказать ему спасибо за оставленный отзыв, показав свою радость, что клиент остался доволен оказанными ему услугами.

Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.

Электронная почта чаще всего используется для оповещения клиента о реакции на его благодарность.

Редко, но бывает и такое, что клиент вместо телефона и e-mail оставляет свой почтовый адрес. В этом случае руководство решает, посылать ли на него ответ. Подобный способ оповещения используется лишь в том случае, если на организацию поступила обоснованная жалоба, у которой есть серьезные основания для тщательного рассмотрения (вплоть до судебного разбирательства).

Книга отзывов и предложений в ресторане

Данный документ должен присутствовать в каждом ресторане, кафе и других местах, куда приходят люди, чтобы поесть. Эта норма прописана в Правилах, регламентирующих оказание услуг в местах общепита. Такие заведения должны вести книгу установленного образца, а их администрация – позаботиться о том, чтобы каждый посетитель мог при желании получить к ней беспрепятственный доступ.

В случае отсутствия жалобной книги в ресторане, по отношению к нему могут быть приняты дисциплинарные и административные меры.

Можно ли сделать книгу отзывов и предложений своими руками

Книгу для записи отзывов и предложений можно сделать самостоятельно, только придется запастись необходимыми для этого материалами и инструментами. К ним относятся:

  • общая тетрадь;
  • плотная нить или шнур;
  • ножницы;
  • шило;
  • листок бумаги;
  • обычная шариковая ручка;
  • клей.

Конечно, в магазинах продаются книги отзывов более презентабельного вида и, как правило, с красивой твердой обложкой. Но если постараться, то и книгу ручной работы можно сделать очень аккуратной и красивой. Правда, на это придется потратить время.

Главное помнить, что такая книга является документом, необходимым для поддержания имиджа организации, а ручное оформление, каким бы аккуратным оно не было, все-таки будет уступать готовому магазинному варианту по уровню стиля.

Видео: Прошивка книги Отзывов и Предложений (Образец)

Уголок потребителя 2019, какая информация должна там быть

  • Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.
  • Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.
  • Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?
  • Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.
  • По закону, в 2019 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:
  1. заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
  2. заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
  3. контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
  4. официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
  5. правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
  6. режим работы.

Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

  • книгу отзывов и предложений;
  • инструкцию по пожарной безопасности;
  • план эвакуации;
  • порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
  • условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
  • информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
  • контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
  • журнал учета проверок.

Правила ведения и хранения книги отзывов

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

  • сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
  • руководитель организации (после изданного Приказа);
  • кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

  • Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации. Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.
  • Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
  • Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
  • Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
  • Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
  • Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.
Читайте также:  Холодные батареи в квартире: что делать и куда жаловаться, если не греет радиатор или нет отопления в одной комнате, куда обращаться и звонить, если отключили тепло?

Штраф за отсутствие книги

Законодательство РФ предусматривает ответственность за отсутствие в организации данного документа. Сумма штрафа зависит от того, к какой категории относится ответственное лицо. Так, если это:

  • лицо физическое, т. е. сотрудник, то ему придется заплатить 300-1500 рублей;
  • лицо должностное – 1000-3000 рублей;
  • лицо юридическое – 10000-30000.

Обычно штраф не накладывается сразу и на первый раз контролирующие органы делают лишь предупреждение.

Если недовольному клиенту, пожелавшему сделать запись в документе, сотрудники организации отказали, сославшись на его отсутствие у них, он может пожаловаться прямо директору. А если и этого не получится, то следует обратиться в:

  • Роспотребнадзор, отделение которого имеет полномочия разобраться с данной организацией;
  • Общество защиты прав потребителей, где смогут хотя бы дать дельный совет;
  • Орган муниципальной власти;
  • Прокуратуру.

Жалоба на то, что в организации нет книги отзывов и предложений, подается в свободной форме. Но тем не менее, общих правил обращения в такие серьезные инстанции придерживаться все же следует.

Отзывы

Уважаемые читатели, была ли полезна эта статья? Что вы думаете о книге отзывов и предложений в 2019 году? Оставьте обратную связь в х! Нам важно ваше мнение!

Книга отзывов и предложений: скачать образец заполнения, инструкция по оформлению журнала жалоб и рекомендаций и как оформить и прошить тетрадь?

Инструкция, как прошить книгу отзывов и предложений. Что будет, если этого не сделать?

Книга отзывов и предложений должна быть в любой компании, которая занимается продажей или поставками товаров. Закон требует надлежащего оформления такого документа и предоставления его любому клиенту по первому требованию. Попробуем разобраться, нужно ли прошивать такой документ, и зачем это делать.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. 

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно!

Показать содержание

Обязательно ли шнуровать книгу отзывов и зачем это нужно?

Книга непременно быть обязательно прошита, а также заверена на последней страничке подписью руководства компании и печатью. Такое требование дает гарантию того, что нерадивые продавцы не вырвут просто страничку с жалобой или неподходящим отзывом.

Обязанность по ведению этого документа изначально закреплена Постановлением правительства РФ №55 от 19 января 1998 года.

А в Инструкции по книге отзывов и предложений, которая была утверждена еще Приказом Минторга СССР №139 от 23 июля 1973 года, в пункте №17 сказано, что документ должен быть прошнурован, страницы пронумерованы и в конце должна быть подпись директора и печать организации.

Предназначение КОиП в том, чтобы любой потребитель имел возможность внесения предложений по улучшению работы компании, мог оставить отзыв, вне зависимости от того, положительный он или отрицательный. О том, как и что писать в книге отзывов и предложений, вы можете прочитать в отдельном материале.

Сегодня такой подробной инструкции нет, а в федеральном акте нет развернутой информации по ведению такого документа, местные органы власти разрабатывают свои инструкции и постановления. К примеру, в Распоряжении №31 от 30.05.03 от Департамента потребительского рынка и услуг столицы в параграфе 15 описаны правила ведения книги для Москвы.

Кто за это отвечает?

Обычно обязанности по прошивке такого документа наложены на бухгалтера компании, но прошивкой могут заниматься также люди, работающие на иных должностях. Например, специалисты по делопроизводству, работники отдела кадров.

Важно! Конкретных указаний по поводу того, кто обязан прошивать книгу, в законах нет.

Для прошивки документа потребуется подготовить такие материалы:

  • сама книга отзывов, тетрадь или стопка листов (т.е. то, что будет в роли книги отзывов);
  • тонкая веревка или крепкая толстая нитка;
  • клей;
  • ножницы;
  • белый лист бумаги и ручка;
  • дырокол или шило.

Процедура прошивки не такая сложная, как может показаться. Делается это так:

  1. Дыроколом или шилом сделайте 2 отверстия в листах будущей книги.
  2. Пронумеруйте все листы по порядку. Это важное требование, т.к. без нумерации листов книга будет считаться неправильно оформленной (как оформить книгу правильно?).
  3. Сшейте листы нитью или веревкой.
  4. Сзади завяжите веревку или нить узлом и заклейте отрезком чистого листа.
  5. На лист, который скрепляет концы нитки, нужно поставить печать компании и подпись руководства. Там же указать число страниц и дату прошивки.

Важно! Часть печати нужно поставить за рамками листочка, т.е. на обложку.

На этом процесс прошивки окончен. Книга готова.

На фото вы можете увидеть образец того, как прошивают книгу отзывов и предложений:

Книга отзывов и предложений: скачать образец заполнения, инструкция по оформлению журнала жалоб и рекомендаций и как оформить и прошить тетрадь?

Неправильная прошивка (отсутствие печати, подписи, даты и т.п. на скрепляющем листе) или ее отсутствие влекут за собой наложение штрафа. Размер взыскания будет аналогичен тому, что накладывается за полное отсутствие книги жалоб на предприятии. Согласно ст. 14.15 КоАП, размер штрафа может быть таким:

  • до 1500 руб. с физлица;
  • до 3000 руб. с должностного;
  • и до 30 тыс. руб. с организации.

Статья 14.15 КоАП РФ. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров —

влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Этот документ в компании должен храниться в доступном месте, дабы каждый клиент имел возможность получить к нему доступ и оставить отзыв (как это сделать правильно вы узнаете здесь). Предоставлять его работники должны по первой просьбе клиента. А дабы избежать сложностей с прошивкой, можно приобрести уже готовую книгу отзывов, ее останется только правильно заполнить.

Книга жалоб и предложений образец бланк

Книги с жалобами существовали еще в России дореволюционного времени.

В СССР книги отзывов являлись важным документом для народного контроля в различных предприятиях.

Мы очень часто сталкиваемся с нарушением прав потребителей. Не нужно молчать, нужно принимать действия в отношении недобросовестного исполнения обязанностей. Рассмотрим данную тему подробнее.

  • Использование книг жалоб и предложений
  • В любом предприятии в сфере услуг или торговли, клиентам предоставляется книга, где каждый может оставить свой отзыв, жалобу или предложение.
  • Администрация предприятия в случае жалобы, должна своевременно отреагировать.
  • Книги жалоб и предложений Вы можете потребовать в любых организациях, таких как, магазины, кафе, рестораны и так далее.
  • Они обязательно должны лежать на видном и доступном месте.
  • Если в предприятие отсутствует такая книга, то Вы вправе обратиться в Роспотребнадзор.
  • Как должна выглядеть правильная книга жалоб
  • Правила оформления:
  1. Книга должна быть прошнурованной;

  1. На всех страницах должна быть поставлена печать;

  1. Должна присутствовать подпись руководителя предприятия.

  1. Права потребителей
  2. Каждый потребитель или клиент вправе потребовать книгу жалоб и предложений.
  3. При любом недовольстве оказанными услугами или приобретенными товарами, потребитель может внести свои жалобы в книгу.
  4. Описывать нужно всё подробно, для более четкого представления ситуации для руководства.
  5. Или же, если всё в порядке, и клиент просто хочет отблагодарить предприятие о хорошо оказанных услугах, клиент может оставить и положительный отзыв, или написать свое предложение для данной компании.
  6. Права и обязанности предприятий
  7. Жалобная книга должна лежать на видном месте и при любом требовании со стороны клиента, должна быть предоставлена.
  8. Покупателю или клиенту необходимо выдать ручку, предоставить стул и стол.
  9. Руководство предприятий обязуются рассмотреть жалобы в течение двух дней, разобравшись во всех вопросах, принять меры в устранении недовольства клиентов и потребителей, устранить недостатки и выявить нарушения работы.
  10. Руководство должно контролировать и регулярно проверять ведение книг жалоб и предложений. 
  11. Ниже расположен типовой бланк и образец книги жалоб и предложений, вариант которого можно скачать бесплатно.

Книга отзывов и предложений (жалоб)

Документ назван «Книгой жалоб» в народе. Называется он «Книга отзывов и предложений» (КОиП). И ее должен иметь не только каждый предприниматель. Требование о ее наличие распространяется на организации любой формы собственности. Она была введена задолго до революции в России и существует по сей день

Что такое книга жалоб

Этот документ позволяет оперативно взаимодействовать предприятиям розничной торговли и сферы обслуживания населения с клиентами в основном по спорным вопросам, хотя и позитивные отзывы потребитель имеет право записать. Основные виды обращений в этом документе следующие:

  • негативные отзывы (жалобы) на допущенные нарушения, грубое обращение и т. п.;
  • позитивные отзывы;
  • внесение предложений по улучшению сервиса, услуги, работы предприятия.

Некоторыми специалистами считается, что ее роль посерела в условиях рынка. И конкуренция диктует основное правило:

  1. Клиент прав.
  2. Если не прав, смотри пункт 1.

И только отдельные недобросовестные работники способны разочаровывать клиентов. Так это или нет вопрос спорный. Но данный документ должен наличествовать в уголке потребителя согласно Правилам РФ №55 от 19.01.98 о предоставлении отдельных видов услуг и продаже товаров. С его помощью потребитель может выразить свою позицию, его регулярно проверяет Роспотребнадзор.

Если книги нет на стенде предприятия папке, которая заменят такой стенд — это не будет нарушением. Но по первому требованию клиента продавец/работник фирмы, оказывающий любые услуги должен ее предъявить.

Если она окажется потерянной, запертой в кабинете руководителя или работник не будет знать, где она находится — контролирующие работу ООО или ИП структуры сочтут это нарушением.

Конечно, если потребитель, клиент, заказчик обратится в Роспотребнадзор.

ФЗ РФ — не предусматривают госрегистрацию этого документа. Но в большинстве регионов существуют местные постановления, такую регистрацию предусматривающие. Органами, регистрирующими «Книгу отзывов и предложений»:

  • Местная управа (чаще).
  • Местное отделение Роспотребнадзора (СЭС) редко.

Но за отсутствие такой регистрации штрафные санкции по российскому законодательству не предусмотрены.

Требования к оформлению

Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.

Читайте также:  При какой задолженности отключают электроэнергию в России: когда случаи неуплаты за свет в квартире чреваты — суммы, сроки, через сколько времени санкции отменят?

Прошивка книги

Книга должна быть:

  • прошита;
  • пронумерована;
  • проштампована.

Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить. Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции.

Титул для КОиП

Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:

  • Ее наименование.
  • Название организациипредприятия.
  • Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
  • Дата, когда был заведен документ.
  • Печать (при наличии) и подпись руководителя.

Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.

Содержание книги

После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:

  • Название.
  • Адрес.
  • Список ответственных лиц, включая первого руководителя.
  • Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).

На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться.

Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов «контактные данные», но они могут ее и не заполнять.

Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.

Надо ли отвечать на жалобы

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

  • письменно (через почту РФ);
  • по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.

Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).

Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально. Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.

Штраф за отсутствие книги

Согласно КоАП, а именно статье 14.15 при отсутствии книги жалоб на нарушителя накладываются штрафы в сумме:

  • 300 — 1 500 рублей для физлиц;
  • 10 000 — 30 000 рублей для юрлиц;
  • и 1 500 — 3 000 рублей для руководителей.

Существуют определенные правила, по которым потребитель должен писать текст своих отзывов. Но даже если он свои требования выражает некорректно, книга должна быть ему предоставлена. И если он пишет неграмотно или неправильно администрация обязана оставить отметку о рассмотрении жалобы.

Книга жалоб и предложений: требования к заполнению и ведению, образец оформления титульного листа, штрафы за отсутствие документа

Книга жалоб и предложений предназначена для того, чтобы защитить права и интересы граждан. В любой организации, в которой есть этот документ, сотрудники обязаны предоставлять его по первому требованию.

Запись в книге предложений будет свидетельствовать о том, что гражданин пытался урегулировать конфликт мирным путем. По закону директор заведения должен отреагировать на заявление и дать мотивированный и раскрытый ответ на претензию. В противном случае потребитель имеет право обращаться в вышестоящие инстанции: прокуратуру, суд и Роспотребнадзор.

Законодательство

Основным нормативным документом, который регулирует книгу жалоб и предложений, является Закон о защите прав потребителей №2300-1-ФЗ, который был принят в 1992 году. В данном законе отмечены основные моменты о том, что все товары и услуги, которые предоставляются гражданам страны, должны соответствовать требованиям относительно безопасности и качества.

В этот нормативный акт входит описание формы книги, порядок её ведения, утверждения, а также указано, в какие сроки должны рассматриваться и разрешаться возможные конфликты.

На каких предприятиях должна быть книга?

Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.

Книга жалоб и предложений позволяет вовремя принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций и избегать судебных разбирательств. Список предприятий, которые в обязательном порядке должны иметь книгу жалоб и предложений, очень широкий и с каждым годом пополняется новыми позициями.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

Правила и требования к оформлению

Документ может быть изготовлен вручную или приобретен в готовом виде. Однако в любом случае книга должна быть оформлена в соответствии с требованиями Министерства торговли.

Оформление титульного листа

Первой страницей является титульный лист. На нем в обязательном порядке необходимо указать:

  • ответственного за ведение документа;
  • фактический и юридический адрес организации;
  • дату регистрации предприятия;
  • остальные сведения об организации (название, специализация);
  • дату начала ведения книги;
  • подпись руководителя.

Оформление первых страниц книги

В книге должны быть указаны номера телефонов ведомственных служб, являющихся контролируемыми органами. Обычно указывается номер Роспотребнадзора или службы по защите прав потребителей.

Также на первых страницах записываются правила ведения книги жалоб и предложений.

На второй странице отражаются контактные данные руководителя организации.

Обычно записывается ответ руководства или на обратной стороне листа, или лист делится на две части: на одной из них пишет клиент, на другой — руководитель учреждения.

Как прошнуровать книгу жалоб и предложений?

Книгу необходимо прошнуровать. Это делается для того, чтобы из документа не извлекались и не подменялись листы с записями. С этой же целью все страницы нумеруют. Начинается нумерация с титульного листа.

В самом конце книги оставшаяся нить проклеивается небольшим листком белой бумаги.

На этой бумаге ставится печать организации и подпись её руководителя таким образом, чтобы часть печати была поставлена на приклеенном листе, а другая часть — на странице самой книги.

После этого ниже делается запись: «В книге пронумеровано и прошито 45 (для примера) страниц» и ставится дата. При проверке неправильное оформление документа приравнивается к его отсутствию.

Регистрация книги жалоб и предложений

По российскому законодательству регистрация данного документа не является обязательной. Однако чтобы у потребителей услуг не возникало сомнений в подлинности документа, лучше всего пройти его добровольную регистрацию.

Для регистрации книги жалоб и предложений нужно обратиться в Администрацию муниципалитета, с собой нужно иметь документы для подтверждения своего статуса индивидуального предпринимателя.

В некоторых муниципалитетах регистрацию нужно будет регулярно продлевать (обычно это происходит раз в год).

Условия хранения

Руководители предпочитают хранить книгу на видном месте, чтобы была возможность по первому требованию предоставить её потребителю. Обычно кладут документ возле кассы или в специальном отведенном уголке потребителя.

Ответственность за отсутствие Книги жалоб и предложений

Поскольку в определенных организациях наличие данного документа считается обязательным, статьей 14.15 КоАП России предусмотрены меры наказания за его отсутствие.

Под наказанием подразумевается наложение штрафных санкций. Для физических лиц сумма штрафа не должна превышать 1500 рублей, а для юридических лиц — не больше 30000 рублей.

Если этот документ на предприятии имеется, а руководство или сотрудники отказываются его предъявлять, сумма штрафа выписывается такая же, как и при отсутствии данного документа. В случае непредоставления книги должностным лицом ему выписывают штраф размером 3000 рублей.

Для того чтобы организация была наказана, потребителю необходимо обратиться в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой. В свою очередь, Роспотребнадзор обязан отреагировать на сигнал и прийти с проверкой в организацию.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить — Эльба

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2021 года — см. новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463. 

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515. 

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514. 

— для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852. 

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе. 

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме. 

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы по ст. 14.4 КоАП такие:

  • — для ИП — от 10 000 до 30 000 ₽.
  • — для ООО — от 20 000 до 50 000 ₽.
  • Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015. 

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Как защититься при контрольной закупке

Как защититься при административной проверке

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к компании нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать.

Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010.

Читайте также:  Договор публичной оферты на оказание услуг: что это такое простыми словами, а также образец заключения соглашения с физическим лицом согласно ст. 437 ГК РФ

Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют. 

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Как оформить уголок потребителя

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать. 

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте.

Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса.

Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов. 

Как отвечать на претензии по защите прав потребителей

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 28.01.2021

Книга жалоб и предложений

Современная жизнь не обходится без покупки определенных товаров. Но они не всегда надлежащего качества. К тому же, не редкость когда покупатель сталкивается с безразличным или грубым отношением со стороны продавца. Многочисленные споры приводят граждан в надзорные структуры. Например, Роспотребнадзор.

Но стоит понимать, что государственные органы не будут рассматривать обращение без доказательств. К тому же, процесс этот не быстрый. Часто требуется много сил и нервов, чтобы доказать свою правоту.

Есть ли альтернативные варианты? Конечно! Первое, где можно оставить свое мнение о заведении — это книга отзывов и предложений.

Какой внешний вид официального документа? Как должна быть оформлена книга? Где можно скачать документ? Какой срок его действия? На эти и другие вопросы ответим ниже.

Что это такое

Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.

Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  •  Государственные и муниципальные учреждения
  • Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
  •  Организации, работающие в сфере услуг
  •  Торговые предприятия

Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?

  1. Предложения по качеству и количеству товара или услуг
  2.  Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  3.  Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
  4. Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.

Правила оформления и использования

Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.

Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.

ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.

Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

  • В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
  • Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
  • На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
  • Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
  • Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
  • Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).

Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

  1. Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте. Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.
  2. Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
  3. Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
  4. На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ. Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.
  5. Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
  6. Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.

Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы. Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.

Образец

Скачать образец заполнения книги отзывов и предложений

Составление отзыва

В целом, предложению или жалобу можно оставить в свободной форме, не допуская грубых или экспрессивных выражений. Но для быстрого ответа следует придерживаться некоторых правил:

  • Указать время и дату составления отзыва.
  • Оставить контактные данные для ответа от администрации.
  •  Указать информацию о сотруднике (имя, должность).
  •  Описать суть проблемы или претензии.
  • При желании сделать пометку, чтобы вопрос был решен в установленные законом сроки.
  • Подпись и ее расшифровка.

Отзыв рассматривается администрацией не более 3-х дней, а ответ дается в течение 5-ти рабочих дней.

Если спустя неделю ответа так и не последовало целесообразно отправить жалобу в Роспотребнадзор. Организация в обязательном порядке будет проверена на факт нарушения.

Для государственных учреждений срок рассмотрения может продлиться до 2-х недель, а время на ответ до месяца.

Как прошить

Это делается для того, чтобы сложнее было подделать или отредактировать отзыв. Прошить книгу не сложно. Обратимся к пошаговой инструкции:

  1. С помощью дырокола делают два отверстия. Их можно сделать с помощью шила или большой иглы.
  2.  Каждая страница нумеруется, начиная с первой страницы и заканчивая последней.
  3. Нить или шнурок продевается через все листы. На обложке нити связываются в узелок. Затем они закрываются листом бумаги. Он подписывается ответственным лицом.
  4. Прошитая книга отзывов и предложений заверяется печатью.

Штраф за отсутствие

Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает определенные наказание за отсутствие документа в организации. Штраф накладывается в зависимости от типа компании:

  • для физических лиц — от 300 рублей до 1500 тыс. рублей.
  • для должностных лица — от 1000 до 3000 тыс. рублей.
  • для организаций — от 10000 до 50000 тыс. рублей.

Но, как показывает практика, в первый раз надзорные органы могут обойтись предупреждением.

Что делать, если в книге появилась запись

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

  1.  № записи по порядку;
  2.  ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
  3.  пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.

Электронный вариант

Информационные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Но возможно ли применять электронную версию книги отзывов и предложений? В некотором смысле, да, но это должно быть организовано в виде сайта, и отзывы будут оставлять через интернет.

ВАЖНО! К сожалению, уровень компьютерной грамотности еще не позволяет полностью отказаться от бумажного варианта, поэтому полностью отказаться от него нельзя.

К тому же отметим некоторые плюсы и минусы классического варианта для оставления жалоб:

  •  потребитель оставляет отзыв сразу, на глазах у сотрудников или администрации;
  • книга доступна для любого посетителя заведения;
  • нет необходимости заходить в интернет и разбираться в тонкостях оформления отзыва;

Из недостатков отметим, что книга со временем приходит в негодность. Недобросовестные личности могут ее повредить. Так же не стоит исключать природные и техногенные катастрофы, которые ведут к утрате документа (пожар, потоп, землетрясение).

В конечном итоге, книга отзывов и предложений крайне важный документ, которые позволяет подать официальную жалобу, претензию или оставить благодарность, чтобы решить все вопросы без привлечения надзорных органов.

Заведения, которые заботятся о репутации и качестве обслуживания неукоснительно соблюдают правила ведения и никогда не отказывают посетителям в выдаче. Это запрещено законом.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *